WIE WERDE ICH ZUM FEEDBACK-PROFI?

Endlich ist es so weit, die lang ersehnte neue Kollegin ist da und unterstützt das Team mit ihrer freundlichen und fleißigen Art, wo und wie sie nur kann. Sie ist gerade mit ihrer PTA-Ausbildung fertig geworden. Alle sind mit ihr zufrieden. Sie hat sich gut in die Apotheke eingefunden.

Doch dann passiert es, die neue Kollegin ist am Telefon unfreundlich zum langjährigen Stammkunden Herrn Müller, der sich im Anschluss sogar über sie beschwert. Das Team mag und schätzt die neue Kollegin, die Situation kann jedoch nicht einfach so stehen gelassen werden. Doch wie stellen Sie das am geschicktesten an? Schließlich hat die neue Kollegin bisher tolle Arbeit geleistet und bereichert das Team. Sie wollen sie auf keinen Fall verschrecken und entmutigen. Sie entschließen sich, ihr Feedback zu geben.

Feedback heißt wörtlich übersetzt Rückmeldung. Es ist eine Rückmeldung auf eine bestimmte Verhaltensweise, mit dem Ziel diese Verhaltensweise zukünftig zu ändern. Im Idealfall hat Feedback den Effekt, dass eine Verhaltensweise für den Empfänger, aber auch für den Feedbackgeber positiv verändert wird. Wird Feedback richtig und konstruktiv gegeben, kann es helfen sein eigenes Verhalten zu reflektieren und sich im besten Fall weiterzuentwickeln.

Um diesen positiven Effekt zu erzielen, sollten sowohl der Feedbackgeber als auch der Empfänger ein paar wichtige Regeln befolgen.

Der Feedbackgeber sollte sich immer ausreichend vorbereiten. Es kann sonst falsch oder gar nicht verstanden werden. Bei der Vorbereitung und Durchführung sollten folgende Regeln unbedingt eingehalten werden:

1. ...immer zeitnah erfolgen.
2. ...sich immer auf ein konkretes Verhalten beziehen. Nicht auf allgemeine Situationen.
3. ...nicht persönlich werden.
4. ...unter vier Augen stattfinden.
5. ...in Ich-Botschaften formuliert werden.
6. ...klar und deutlich formuliert werden.

Der Feedbackempfänger fühlt sich schnell angegriffen. Das Gegenüber schlägt schließlich eine Änderung seines Verhaltens vor. Er darf aber nicht vergessen, dass der Feedbackgeber es in der Regel gut mit ihm meint. Er hat sich Gedanken über die Mitarbeiter oder Kollegen und deren Verhalten gemacht und möchte vorschlagen dieses zu überdenken. Ein dankbarer und engagierter Empfänger hört zunächst aufmerksam zu und stellt bei Unklarheiten Verständnisfragen.

Rechtfertigen muss er sich als Empfänger keinesfalls. Warum er sich so entschieden oder warum er sich so verhalten hat, ist wertend, das anzusprechen ist daher fehl am Platz. Stattdessen empfiehlt es sich für den Feedbackempfänger, seine Entscheidungen und sein Verhalten wertfrei zu erklären, damit das Gegenüber einen besser versteht.

Leider ist nicht jedes Feedback leicht verdaulich. Fühlt sich der Empfänger überrannt und ernsthaft angegriffen, darf er seine Grenzen aufzeigen und „Stopp“ sagen.

Eine Möglichkeit Feedback fair, klar und strukturiert zu vermitteln, ist die WWW Feedback DE Methode. Zu Beginn wird die eigene konkrete Wahrnehmung geschildert. Darauf folgt die eigene Interpretation, also wie die Situation auf den Feedbackgeber gewirkt hat. Abschließend wird klar und deutlich formuliert, was sich der Feedbackgeber in Zukunft wünscht. Der Empfänger kann sich im Anschluss bedanken. Ihm wird dann Raum geboten, um seine Entscheidung darzulegen. 

W - ahrnehmung
W - irkung
W - unsch
FEEDBACK
D - anke
E - ntscheidung

In einer modernen und gesunden Unternehmenskultur ist Feedback auf allen Ebenen erwünscht. Feedback kann unter den Kollegen und Kolleginnen stattfinden. Nur so kann die Zusammenarbeit stetig besser werden. Ein klassisches Feedbackszenario stellt das Mitarbeitergespräch dar. In Mitarbeitergesprächen gibt üblicherweise der Vorgesetzte seinem Mitarbeiter Feedback. Der Mitarbeiter kann in diesem Rahmen allerdings auch gezielt Feedback einholen und Feedback an seinen Vorgesetzten geben.

Ein fairer und souveräner Vorgesetzter weiß, wie man Feedback annimmt und setzt sich damit auseinander. Feedback kann also an jeden gegeben werden, solange dies in einer angemessenen und respektvollen Form geschieht. Wie der Empfänger mit dem Feedback umgeht, ob er es annimmt, bleibt am Ende ihm selbst überlassen.

Zurück zu Ihrer neuen Kollegin, der jungen PTA: Nach Ihrer Entscheidung, Ihrer Kollegin Feedback zu geben, haben Sie sich noch einmal in Ruhe gesammelt und wollen jetzt die gelernten Methoden anwenden. In einer ruhigen Minute bitten Sie Ihre Kollegin in das Beratungsräumchen Ihrer Apotheke, um unter vier Augen mit ihr zu sprechen: „Ich habe gestern das Telefonat zwischen dir und Herrn Müller mitbekommen. Auf mich hat das Gespräch ziemlich ruppig gewirkt. Herr Müller hat sich danach sogar noch mal gemeldet und wollte die Situation besprechen. Er war nicht begeistert. Ich wünsche mir, dass Gespräche mit unseren Kunden immer höflich und freundlich verlaufen. Wenn du dir bei bestimmten Kunden unsicher bist, unterstütze ich dich gerne.“

Ihre Kollegin reagiert überrascht, bedankt sich aber für Ihr Feedback: „Danke, dass du die Situation noch einmal ansprichst. Du hast Recht, ich war in dem Moment wirklich nicht besonders freundlich. Herr Müller ist davon ausgegangen, dass ich ihm schneller helfen kann und wurde ziemlich ungeduldig. Dabei habe ich mich unsicher gefühlt und wurde unfreundlich. Ich werde mir dein Feedback zu Herzen nehmen und würde mich beim nächsten Mal über deine Hilfe freuen.“

Das Gespräch mit der jungen PTA stellt ein absolutes Traumszenario dar, so läuft das nicht immer. Dennoch sollten Sie sich nicht davor scheuen, Feedback an Ihre Kollegen und Kolleginnen und vielleicht auch mal an Ihren Chef zu geben. Auch negatives Feedback kann dazu führen, dass sich Ihr Arbeitsalltag und Ihre Arbeitsbeziehungen auf Dauer verbessern. Also trauen Sie sich und werden Sie zum Feedback-Profi. 

Die Autorin dieses Artikels, Apothekerin Nora Weber, ist Filialleitung in der ABF-Apotheke in der Königswarterstraße. Die Apotheke ist Teil des ABF-Unternehmensverbunds, eines familiengeführten Unternehmens im Herzen von Fürth.
1977 als traditionelle Apotheke gegründet, ist die ABF heute ein Unternehmensverbund mit rund 350 Mitarbeitenden. ABF steht dabei für die Adresse der ursprünglichen Apotheke: Apotheke Breitscheid-Straße Fürth.
Die ABF-Pharmazie stellt in Herstellungs- und Reinräumen patientenindividuelle Arzneimittel für onkologische Therapien, Home-Care-Therapien und zur Anwendung am Auge her.

Quellen:
https://www.personio.de/hr-lexikon/feedbackregeln/
Feedbacktraining der ABF Personalabteilung