Kommunikation
WIE GELINGT DIE ZUSAMMENARBEIT ZWISCHEN APOTHEKE UND ARZTPRAXIS?
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Wer kennt diese Situation nicht: Bei der Abgabe eines Arzneimittels fällt auf, dass das Rezept abgelaufen ist oder eine falsche Dosierung verordnet wurde. Die PTA ruft in der Arztpraxis an, um das Problem zu lösen – entweder der Anschluss ist besetzt oder sie hängt in der Warteschleife. Die Kommunikation zwischen Praxis und Apotheke ist im Alltag häufig schwierig, aber absolut notwendig.
Insbesondere seit der Corona-Pandemie, als es viele Berührungspunkte zwischen beiden Gesundheitsberufen gab, aber auch aktuell bei der Bewältigung von Lieferengpässen funktioniert die Versorgung der Kunden beziehungsweise Patienten nur mit einer guten interprofessionellen Zusammenarbeit. Dabei sind zwei Ebenen zu beachten, einerseits die Organisation der Kommunikationswege und der generellen Erreichbarkeit und andererseits die Art der zwischenmenschlichen Kommunikation, meistens am Telefon. Außerdem ist in der Apotheke generell festzulegen, wer von den Mitarbeitern mit welchen Mitarbeitern der Arztpraxis zu welchen Themen sprechen sollte.
Hemmnisse in der Zusammenarbeit
Befragungen* von Ärzten und Apothekern haben ergeben, dass es externe und interne Probleme gibt, die den Austausch behindern. So klagen beide Berufsgruppen über die mangelnde Zeit, die überbordende Bürokratie und Dokumentationspflicht als Hauptschwierigkeit bei der Zusammenarbeit.
Geht es um fachliche Fragestellungen, zum Beispiel die Bewertung einer Wechselwirkung, greifen Apotheker und Ärzte auf unterschiedliche Datenbanken und Informationen zurück. Dies kann dazu führen, dass die Relevanz dieser Wechselwirkung komplett unterschiedlich eingeordnet wird. Auch wenn der Informationsstand beider Parteien verschieden ist, hemmt dies die gemeinsame Beurteilung. So erzählt der Patient beim Arzt oftmals nicht alles und dieser weiß gar nicht, welche Selbstmedikationsmedikamente oder Nahrungsergänzungsmittel noch zusätzlich eingenommen werden.
Zu diesen externen Faktoren kommen interne Faktoren, die die Kommunikation erschweren, zum Beispiel fehlendes gegenseitiges Vertrauen, wenn man sich nicht persönlich kennt. Oder dass die Information und Anfrage seitens der Apotheke als Kontrolle oder Kritik der ärztlichen Verordnung empfunden werden. Manchmal werden die Vorurteile gegenüber der anderen Profession deutlich spürbar.
Den anderen verstehen
Die Interviews von Apothekern und Ärzten zeigen, woran es besonders hakt. Auf Apothekerseite werden insbesondere die schlechte Erreichbarkeit des Arztes beziehungsweise die langen Wartezeiten für die Klärung eines Problems bemängelt. Die Ärzte wünschen keine Einmischung in ihre Therapie, sorgen sich um das Vertrauensverhältnis zum Patienten und beklagen ansonsten, dass sich Apotheker meistens wegen Kleinigkeiten in der Praxis melden.
Häufig erleben Arztpraxen, dass Apothekenmitarbeiter zum überwiegenden Teil wegen formaler Rezeptfehler, zum Beispiel Abweichen von Rabattverträgen, aut-idem-Kreuz und ähnlichem anrufen. Aus der Apotheke werden fast immer nur Probleme gemeldet, die Zeit und Arbeit kosten. So entsteht teilweise eine negative Grundstimmung, frei nach dem Motto:
„Was hat die Apotheke nun schon wieder zu meckern?“
Ein Übermaß an Telefonanrufen in einer Arztpraxis führt dazu, dass sich die meisten Ärzte von ihren Sprechstundenhilfen abschirmen lassen. In der Apotheke sollte also gut überlegt werden, ob wirklich jedes Mal ein Anruf in der Arztpraxis nötig ist. Vielleicht lassen sich auch mehrere Fragestellungen sammeln und Rezepte bündeln. Das erspart beiden Seiten viel Zeit.
Perspektivwechsel
Die Kommunikationsprobleme haben häufig ihre Ursache darin, dass jeder der beteiligten Partner – Mitarbeiter von Praxen und Apotheken – den Arbeitsalltag des anderen nicht gut genug kennt. Die Arbeitsbelastung ist in allen Gesundheitsberufen enorm gestiegen, sodass es überall an der Zeit fehlt, um sich in Ruhe auszutauschen. Jeder weiß, dass es in stressigen Situationen, in denen es fast keine Pausen gibt und sich die Arbeit stapelt, schwierig ist, freundlich und konzentriert mit seinem Gegenüber zu kommunizieren. Aus der Belastung heraus klingt man gereizt und gestresst – der Gesprächspartner empfindet sich dann leicht als Störfaktor.
Häufig ist auch der Blickwinkel zur Bewertung eines Problems unterschiedlich. Wenn der Arzt die formellen Anforderungen der Apotheke an die Rezeptbelieferung nicht kennt, wird er gewisse Rückfragen des Apothekers zu Rezeptänderungen nicht verstehen, sondern als lästig empfinden.
Da schafft nur Transparenz die nötige Klarheit.
Aktuell häufen sich die Rückfragen wegen Formfehlern beim E-Rezept – beispielsweise, wenn die Arztbezeichnung nicht korrekt eingetragen ist. In solchen Fällen müssen sich beide Parteien einfach mal zusammensetzen, damit der Workflow und die formellen Anforderungen zur Rezeptabrechnung aus beiden Perspektiven besprochen werden können. So entwickelt sich Verständnis für den anderen und zukünftige Fehler können vermieden werden.
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Eine gute Basis schaffen
Mit den Arztpraxen in direkter Apothekennähe sollte ein vertrauensvoller Austausch angestrebt werden. Dazu ist es hilfreich, sich persönlich zu kennen. Das gilt für alle Mitarbeiterebenen. Am besten finden Apothekenleiter und Arzt einen gemeinsamen Gesprächstermin zum Kennenlernen, bei dem die generelle Zusammenarbeit besprochen wird. Immer wieder ist zu hören, dass es Praxen und Apotheken in direkter Nähe gibt, in denen sich Arzt und Apotheker noch nie persönlich begegnet sind. Das lässt sich ändern, für ein persönliches Erstgespräch findet sich immer ein Aufhänger. Zum einen können dabei organisatorische Themen geklärt werden, zum Beispiel, wie Rezeptänderungen erfolgen, wer wofür Ansprechpartner ist, welche Informationen in welchen Zeitintervallen auf welchem Kommunikationsweg mitgeteilt werden oder wie sich Praxis- und Apothekenmitarbeiter über gesetzliche Neuerungen (zum Beispiel E-Rezept) und die Abläufe austauschen.
Sinnvoll ist ein regelmäßiger fester Termin, bei dem sich beide Parteien zu aktuellen Fragen oder mehrfach aufgelaufenen Aspekten besprechen können. Wenn es auf oberer Ebene funktioniert, dann ist bereits eine gute Basis gefunden. Die tägliche praktische Arbeit wird jedoch meistens von den PKA, PTA und MFA gemacht. Eine Apotheke berichtete in der genannten Befragung von einem gemeinsamen Event im Ärztehaus, zu dem alle Mitarbeiter eingeladen waren. Ein Treffen abseits des üblichen Alltagswahnsinns schafft persönliche Beziehung und erleichtert später die Zusammenarbeit.
Kommunikationswege festlegen
Eine wichtige Frage ist, wie zu welchen Themen am besten kommuniziert wird, um wichtige Informationen zeitlich effizient auszutauschen – lieber persönlich oder per Telefon, Fax, gesicherter E-Mail oder per KIM (Kommunikation im Medizinwesen, ein Kommunikationsstandard der Gematik)?
Die persönliche und oft auch die telefonische Rücksprache kosten am meisten Zeit, sie sind aber am besten geeignet für komplexe Fragestellungen, für die der Dialog und Austausch von Argumenten oder Informationen nötig sind. Ist beispielsweise ein Arzneimittel nicht lieferbar und der Kunde müsste auf einen anderen Wirkstoff umgestellt werden, dann ist dies eher im persönlichen Gespräch zu klären.
Die fachlichen Fragestellungen, die die Entscheidung des Arztes erfordern, sollten bevorzugt vom Apotheker auf Augenhöhe geklärt werden.
Hat eine Rückmeldung Zeit und geht es um eine reine Information, dann bieten sich Fax, E-Mail oder eine Nachricht per KIM an. Es spart beiden Seiten kostbare Zeit und übermittelt schriftlich die wichtigen Mitteilungen, die zeitlich unabhängig gelesen und beantwortet werden können. Handelt es sich um eine Mitteilung, die einen Patienten betrifft, zum Beispiel eine Interaktionsmeldung mit einem Lösungsvorschlag, können Formulare verwendet werden, die übersichtlich die wichtigen Angaben zum Patienten, Ansprechpartner, Problem und Lösungsvorschlag zusammenfassen.
Der Arzt hat auf diesem Weg die Möglichkeit, sich die Problematik in Ruhe anzuschauen und eine Entscheidung zu treffen oder den Apotheker direkt zu kontaktieren. Die Rückmeldung erfolgt dann je nach vorheriger Vereinbarung wieder über Fax, E-Mail oder per Telefon. Für dringende Rückfragen sollten die Apotheker möglichst eine Direktwahl des Arztes bekommen. Diese sollte jedoch mit Bedacht und nur dann verwendet werden, wenn eine Antwort wichtig und dringlich ist. In manchen Fällen ist es sinnvoll, die Rückmeldung des Arztes zu dokumentieren. Dazu kann eine schriftliche Antwort abgeheftet oder digital gespeichert werden. Auch der E-Mail-Verkehr oder ein Rückfax des Arztes können dazu zur Dokumentation genutzt werden.
Wiederkehrende Sachverhalte
Bestimmte Fragestellungen müssen regelmäßig zwischen Arztpraxen und Apotheken geklärt werden. Im Arbeitsbereich der pharmazeutisch kaufmännischen Angestellten sind das zum Beispiel Bestellungen des Sprechstundenbedarfs, von Impfstoffen sowie Anfragen zur Lieferfähigkeit. Um die Arbeitsabläufe sicherzustellen, sollten Formulare im Qualitätsmanagement etabliert werden, die dazu genutzt werden. So kann reibungslos kommuniziert werden, es wird gleichzeitig aber auch dokumentiert, wer was angefragt oder bestellt hat.
Derartige Dokumentationshilfen sollten einmalig zwischen Praxis und Apotheke abgestimmt werden.
Auch bei Rückfragen zu Rezepturproblemen sind sie sinnvoll. Wenn zunächst eine Kopie des Rezeptes unter Angaben der Fragestellung und eines möglichen Lösungsvorschlags in die Praxis übermittelt wird, kann bereits bei einfachen Problemstellungen schriftlich geantwortet werden. Bei komplexen Problemen hat die schriftliche Vorabinformation den Vorteil, dass sich auch der Arzt mit der Situation auseinandersetzen kann, bevor im persönlichen Telefonat gemeinsam eine Lösung gefunden wird.
Gemeinsam Lösungen finden
Wiederkehrende Fragen sollten einmalig generell geklärt werden. Zum Beispiel gab es in der Befragung eine Apotheke, die immer wieder Lieferprobleme bei Antibiotikasäften für Kinder hatte. Die Kinderarztpraxis stellte ihre Verordnungen aus, die Apotheke im Haus konnte nicht liefern und ständig wurden die Patienten zurück in die Praxis geschickt oder es wurde angerufen.
Diese Situation ist für alle Beteiligten unschön und zeitaufwendig. Gelöst wurde das strukturelle Problem, indem sich Praxis und Apotheke darauf verständigten, dass die Apotheke zu Beginn der Woche eine Mitteilung an die Praxis schickt, welche Antibiotika-Säfte vorrätig beziehungsweise nicht zu bekommen sind.
Grundpfeiler der Kommunikation am Telefon
Die meisten Rückfragen von Apothekenmitarbeiter in eine Praxis erfolgen telefonisch. Professionalität ist wichtig, um auch telefonisch optimal zu kommunizieren und die eigenen Anliegen zu platzieren. Von der Freundlichkeit und Kompetenz hängt ab, wie die Apotheke nach außen wahrgenommen wird.
Da beim Telefonat der visuelle Reiz fehlt, kommt es umso mehr auf die Stimme und die Modulation an. Eine angenehme, ruhige Stimme verleiht eine sympathische Ausstrahlung. Ein Tipp von Kommunikationsprofis ist, dass die Körperhaltung am Telefon aufrecht und entspannt sein sollte, mit einem Lächeln auf dem Gesicht:
„Stellen Sie sich vor, den anderen fröhlich begrüßen zu wollen, freuen Sie sich innerlich auf das Telefonat!“
Diese Grundhaltung färbt sich auch auf die Gesprächsatmosphäre ab. Um gut verstanden zu werden, sollte klar und deutlich im angemessenen Tempo gesprochen werden. Viel zu schnelles Sprechen ist der häufigste Fehler bei Telefonaten. Hintergrundgeräusche stören nicht nur denjenigen, der telefoniert, sondern werden auch vom Angerufenen negativ empfunden. Bei der Begrüßung sollten der Name der Apotheke und der eigene Name genannt werden.
Anschließend sollten kurz das Anliegen und der gewünschte Ansprechpartner in der Praxis benannt werden. Es kommt immer gut an, den Gesprächspartner mit Namen anzusprechen, das ist persönlich und verbindlich. Meldet sich die Praxismitarbeiterin am Telefon mit Namen, sollte man sich das direkt merken oder notieren, um diese Person im Verlauf des Gesprächs aktiv anreden zu können.
Bereiten Sie schwierige oder unangenehme Telefonate mit diesen Fragen vor:
● Worum geht es?
● Wer ist der Ansprechpartner?
● Was ist der Standpunkt der Apotheke?
● Welche Argumente gibt es dafür?
● Welche Hintergrundinformationen sind für den Angerufenen wichtig?
● Was ist das Ziel des Anrufs?
Startklar sein
Wer sich vorab gut strukturiert, kommt auch im Telefonat klar und verständlich rüber. Ist während des Telefonats eine Rückfrage mit einer Kollegin nötig, dann sollte das Telefon entweder auf „stumm“ oder auf eine Warteschleifenmusik umgestellt werden. Im Gespräch muss man gut zuhören, denn manche Aspekte schwingen „zwischen den Zeilen“ mit.
Telefonierende sollten einander ausreden lassen. Aktive Nachfragen, die das Gesagte des Gegenübers zusammenfassen, vermitteln das Gefühl verstanden zu werden und Interesse am anderen zu haben. Aktives Nachfragen unter Benennung des Namens hilft auch, den Sachverhalt zusammenzufassen und die Bestätigung für ein Ergebnis des Gesprächs zu erhalten, zum Beispiel:
„Frau X/Y, dann halten wir fest, dass wir Frau Meier anstelle des Candesartans Valsartan mitgeben, richtig? Und von Ihnen bekommen wir das geänderte Rezept?“
Am Ende des Telefonats sollte eine positive Verabschiedungsformel genutzt werden, um das Gespräch erfolgreich abzurunden und einen guten Eindruck zu hinterlassen: „Gibt es von Ihrer Seite noch Fragen? Vielen Dank, dass wir unser Anliegen so gut lösen konnten. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag!“
Ging es in dem Telefonat um einen wichtigen Sachverhalt, der anderen Mitarbeitern in der Apotheke mitgeteilt werden muss, empfiehlt es sich, eine Telefonnotiz anzulegen, die dokumentiert wird. Hier sollten Datum, Ansprechpartner in der Praxis, Anliegen und Ergebnis zusammengefasst werden.
Ansprache im Rahmen der pDL
Viele Apotheken bieten bereits die pharmazeutischen Dienstleistungen (unter anderen Standardisierte Risikoerfassung Bluthochdruck, Schulung der Inhalationstechnik und erweiterte Medikationsberatung bei Polymedikation) in ihren Apotheken an. Dennoch sind diese Leistungen noch relativ neu und vielen Ärzten nicht bekannt. Berichten dann die Patienten in der Praxis darüber, kann es zu Missverständnissen kommen.
Dabei bieten die pharmazeutischen Dienstleistungen zahlreiche Schnittstellen zur ärztlichen Versorgung, zum Beispiel wenn bei der Blutdruckmessung hohe Werte gemessen werden und der Kunde mit dem Protokoll zum Arzt geschickt wird. Insbesondere im Rahmen der erweiterten Medikationsberatung bei Polymedikation, die durch Apotheker mit entsprechender Qualifizierung erbracht wird, findet fachlicher Austausch mit Ärzten statt.
Sinnvoll ist es aus Apothekersicht mit den hauptsächlich verordnenden Ärzten persönlich ein Informationsgespräch zu führen. Dazu kann dem Arzt ein entsprechendes Arztanschreiben oder ein Informationsflyer (siehe Arbeitshilfen zur Leitlinie Medikationsanalyse, BAK) vorab zur Verfügung gestellt werden, um dann einen Gesprächstermin auszumachen.
So liegt schon eine gewisse Informationsbasis vor. Wichtig ist, dass der Apotheker vermittelt, dass diese Dienstleistung nicht gegen den Arzt, sondern in Kooperation mit ihm stattfinden soll. Dazu sollten die Vorteile der Dienstleistungen für den Arzt hervorgehoben werden. Im besten Fall begrüßt der Arzt die Medikationsüberprüfung durch den Apotheker und empfiehlt Patienten sogar dieses in Anspruch zu nehmen.
Vorteile der pharmazeutischen Dienstleistungen für den Arzt
● Mehr Transparenz für den Arzt über die Gesamtmedikation des Patienten inklusive Selbstmedikation und Nahrungsergänzungsmittel sowie Medikamente von anderen Ärzten
● Zeitersparnis durch die Erläuterung erklärungsbedürftiger Arzneiformen in der Apotheke
● Höhere Adhärenz beim Patienten
● Rückmeldungen von Doppelverordnungen und arzneimittelbezogenen Problemen, die den Erfolg der Therapie beeinträchtigen können
● Schulung der Anwendung von Inhalationsgeräten zur Sicherung des Therapieerfolgs
Wird eine pharmazeutische Dienstleistung angeboten, erfolgt immer auch die Dokumentation in der Apotheke. Es ist dem Patienten allerdings freigestellt, ob er möchte, dass sein Arzt die Ergebnisse erhält oder nicht. Dazu unterschreibt der Patient in der Apotheke ein Formular zur Schweigepflichtsentbindung, die dem Apotheker erlaubt, Rücksprache mit dem Arzt zu halten. Die Apothekenbetriebsordnung regelt allerdings schon, dass Apotheker und PTA zwar einer Schweigepflicht unterliegen, aber dennoch berechtigte Unklarheiten auf einer Verordnung klären dürfen: „Enthält eine Verschreibung einen für den Abgebenden erkennbaren Irrtum, ist sie nicht lesbar oder ergaben sich sonstige Bedenken, so darf das Arzneimittel nicht abgegeben werden, bevor die Unklarheit beseitigt ist.“ Letztlich ist es immer eine Frage der Kommunikation zwischen Arzt, Apotheker und Kunden, ob und wie Probleme gemeinsam gelöst werden.
Quelle: *Weißenborn, Seidling, Haefli: Arzt und Apotheker im Dialog, Govi-Verlag 2018