DOSIERUNG FALSCH, ANGABEN FEHLEN, PRÄPARAT AV - WIE SAG ICH’S DEM DOKTOR?

Im Juli hatte die Kassenärztliche Vereinigung (KV) Hessen Hausärzte und -ärztinnen aufgerufen, sie sollen doch bitte notieren, wenn ihnen ein Beratungsfehler in der Apotheke auffällt. Anlass waren die pharmazeutischen Dienstleistungen – die KV sieht scheinbar die ärztliche Hoheit bedroht.

Jetzt ist es ja nicht so, als passierten Fehler allein in den Apotheken. Bestimmt hatten auch Sie schon einmal ein Rezept in der Hand, das Sie so einfach nicht beliefern konnten. Nun wollen wir aber keinen Kleinkrieg anzetteln und ärztliche Verordnungsfehler dokumentieren (das wäre ja lächerlich). Deshalb haben wir hier Tipps für Sie, wie Sie mit der Praxis kommunizieren können, um schnell zu einer guten Lösung zu kommen.

Damit er nicht dumm dasteht, der Kunde, wenn Sie sich schweigsam durch die lieferbaren Medikamente scrollen, weil auf seinem Rezept so gar nichts stimmt, informieren Sie ihn! Sagen Sie ihm freundlich, was Sache ist, bieten Sie ihm an, ihn zurückzurufen, wenn er nicht warten will. So hat der Kunde das Gefühl, dass Sie sich um ihn kümmern.

Warum soll es den medizinischen Fachangestellten besser gehen als Ihnen? Ständig klingelt auch in der Arztpraxis das Telefon, Patienten sprechen vor – und dann ruft auch noch die Apotheke an.

Der Tipp: Bieten Sie schon fertige Lösungen an. Hat man nämlich gleich einen Lösungsvorschlag für den Fehler parat, erleichtert das allen die Arbeit. Die Praxis muss zum Beispiel bei Dosierungsfehlern oder Lieferengpässen nicht erst die zulässige Höchstdosis recherchieren oder nach einer passenden PZN suchen – das können Sie alles schon anbieten, dann wird es bestimmt fix erledigt.

Es mag zwar klingen wie der Old-fashioned Way of Life, ist aber sehr effektiv, denn: Telefonate können im Praxis-Hochbetrieb aus zeitlichen Gründen nicht immer sofort angenommen werden, Sie kennen das ja aus der Apotheke. Ein Fax kommt hingegen sofort an und kann später in einem anderen Zeitfenster bearbeitet werden. Eventuell kann nach einiger Zeit auch eine telefonische Nachfrage erfolgen – und dann weiß die Gegenseite schon mal Bescheid.

Ein anklagender Tonfall hilft gar nicht, Vorwürfe auch nicht. Bleiben Sie IMMER freundlich und verbindlich, denn Dosierungsfehler oder Außer-Handel-Arzneimittel können nun mal vorkommen. Wenn man sich freundlich mit der Praxis auseinandersetzt und gemeinsam versucht, eine Lösung zu finden, ist das immer im Sinne der Patientenversorgung. Und darum geht es schließlich.

„Hallo an alle“ klingt doch viel freundlicher, als wenn Sie gleich mit der Fehlerliste loslegen: „Die PZN ist falsch, und das Medikament ist sowieso nicht lieferbar.“ Steht das Wochenende an, freuen sich auch alle über einen entsprechenden Satz. Man glaubt es nicht: Aber ein paar nette Worte können eine gleichbleibend gute Beziehung zwischen Apotheke und Arztpraxis quasi garantieren.

Quelle: apotheke adhoc