DEN RICHTIGEN TON IM KUNDENGESPRÄCH TREFFEN

Die persönliche und individuelle Beratung hebt die Apotheke vor Ort von Versandapotheken ab. Auf jeden einzelnen Kunden individuell einzugehen, ist eine spannende Herausforderung. Denn die Kunden in der Apotheke sind sehr vielfältig – jung und alt, gesund und krank, freundlich und unfreundlich. 

In der Ausbildung werden überwiegend fachliche Inhalte vermittelt, doch wie diese kommuniziert werden, ist entscheidend für den Beratungserfolg. Und für die innere Freude am Beruf, den man – im besten Fall – bis zum Renteneintrittsalter ausübt.

Die ersten Sekunden bei Kontaktaufnahme entscheiden, mit welcher Grundstimmung die eigentliche Kommunikation beginnt. So erhalten Kunden beim Betreten der Apotheke bereits einen ersten Eindruck. Sie nehmen die Apotheke mit allen Sinnen wahr – ist die Offizin ansprechend, wie riecht es, kann man sich leicht orientieren, welche Stimmung ist unter den Apothekenmitarbeitern spürbar? Beraten sie andere Kunden mit einem freundlichen zugewandten Auftreten oder wirken sie ungeduldig und gestresst? 

Es empfiehlt sich, einmal den Blickwinkel der Kunden einzunehmen - durch die Tür die Offizin zu betreten, sich hinter die Kunden zu stellen und die Apotheke aus deren Augen zu betrachten. Wie ist die Wirkung der Räumlichkeiten und der Menschen, die dort arbeiten? Wer die Perspektive wechselt, erkennt rasch, was zu optimieren ist.

Ein Kunde, der in die Apotheke kommt, sollte direkt das Gefühl bekommen, willkommen zu sein. Dies geschieht zunächst durch erste Kontaktaufnahme per Blickkontakt. Manchmal ist die Apotheke voll mit Kunden und alle Mitarbeiter befinden sich im Beratungsgespräch. Ein freundliches Zunicken signalisiert dem Kunden, der neu eintritt aber, dass er trotzdem wahrgenommen wurde, dass er begrüßt wird und er bald an der Reihe ist.

Wenn Menschen miteinander sprechen, gibt es einen Sender und einen Empfänger einer Nachricht. Wie das Gesagte interpretiert wird, erklärt Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun in seinem Vier-Ohren-Modell. Dabei weist jede Botschaft vier Beziehungsebenen auf. Eine Botschaft kann vom Sender auf vier verschiedenen Ebenen gemeint und vom Empfänger auf vier verschiedene Weisen verstanden werden. Daraus ergibt sich, dass es immer wieder zu Missverständnissen kommen kann, weil jemand es anders gemeint, als der andere es verstanden hat. 

Unterschieden werden

• die Sachebene, die die reinen Fakten enthält,
• die Selbstoffenbarungsebene, auf der der Sender ein Gefühl oder Bedürfnis offenbart,
• die Beziehungsebene, die etwas über die Beziehung von Sender und Empfänger aussagt
• und die Appellebene, auf der der Sender den Empfänger zu etwas bewegen will. 

Angenommen der oder die PTA sagt zum Kunden „Das Medikament muss ich bestellen!“ Dann hört:

• das Sachohr: Das Medikament ist nicht vorrätig und muss bestellt werden.
• das Beziehungsohr: Warum wollen Sie ausgerechnet ein Medikament, das wir nicht dahaben?
• das Appellohr: Haben Sie Geduld, das Medikament ist gerade nicht da und muss bestellt werden.
• das Selbstoffenbarungsohr: Ich habe das Medikament leider nicht da.

Wenn einem diese vier Ebenen bewusst sind, dann fällt es leichter, Missverständnissen vorzubeugen und deutlicher zu kommunizieren, aber auch sein Gegenüber besser zu verstehen. 

Sowohl im beruflichen Alltag als auch im Privaten entstehen Kommunikationsprobleme, weil die Beziehungsebene überinterpretiert und die Sachebene in den Hintergrund gerät.

Das A und O ist eine positive, offene, zugewandte Körperhaltung. Ein freundliches Lächeln, die Arme locker am Körper und die Beine mit festem Stand auf dem Boden, so strahlt derjenige Sicherheit und Freude an dem bevorstehenden Gespräch aus. Wer am Gegenüber vorbeischaut oder einen gesenkten Blick hat, wirkt desinteressiert und unsicher. Der Gesprächspartner sollte direkt angesehen werden. 

Viele Menschen, die in die Apotheke kommen, haben Beschwerden und wünschen sich Empathie und Mitgefühl. Dies ergibt sich, wenn zuerst die Stimmung des Kunden erfasst wird. Wirkt er gedrückt oder etwas angespannt, spricht er laut oder leise – das lässt sich rasch erfassen. Die Spiegelung der Gesten und Körperhaltung des Gegenübers wird „Paging“ genannt. Sie vermittelt das Gefühl, sich zu verstehen und einzufühlen.

Diskrete und unangenehme Themen werden eher mit gesenkter, leiser Stimme geführt. Im Gegensatz dazu sollte mit älteren schwerhörigen Menschen ausreichend laut und deutlich gesprochen werden. Der Verkaufstisch bietet eine ideale Breite für den richtigen Abstand zwischen PTA und Kunde. Wird jedoch einen Schritt zurückgetreten, vermittelt das den Eindruck, man distanziere sich vom Kunden, wendet sich ab oder will das Gespräch schnell beenden – ist also auf dem Absprung.

Kunden unterscheiden sich in ihrem Sprachvermögen und Vokabular. So nutzen Jugendliche andere Begriffe und Redewendungen als Senioren. Bei einem Kunden mit hohem Bildungsniveau kann von „Diabetes mellitus“ gesprochen werden, während die Formulierung „erhöhte Blutzuckerspiegel“ bei anderen Kunden besser geeignet ist. Die Kunst ist es, in der Beratung ein ähnliches Sprachlevel einzunehmen wie der Mensch, der einem gegenübersteht. So fühlt sich derjenige verstanden und angenommen. 

Um wichtige Beratungsbotschaften zu vermitteln, sollten eher kurze und eindeutige Sätze formuliert werden: „Die Tabletten werden dreimal täglich eingenommen, das heißt alle acht Stunden.“ Konjunktive (würde, könnte, wäre), Modalpartikel wie „vielleicht“, „eigentlich“ oder „eventuell“ und das Passiv sollten möglichst vermieden werden. Sie strahlen Unsicherheit aus („Die Tabletten helfen meistens ganz gut“) und vermitteln den Eindruck, als seien Sie selbst nicht sicher, was die beste Empfehlung ist. 

Die Sprache sollte positive Akzente setzen und einen Nutzen für den Kunden hervorheben, zum Beispiel: „Die Tabletten sind sehr gut wirksam gegen Kopfschmerzen, damit sind Sie rasch wieder fit für Ihren Alltag“. Optimal ist es, einen Aspekt aus dem Kundenwunsch aufzugreifen und die Empfehlung daran anzuknüpfen. Zum Beispiel äußert der Kunde: „Ich brauche etwas gegen meinen Schnupfen – ich kann überhaupt nicht schlafen.“ So könnten Sie antworten: „Dieses Spray ist ein wirksames Nasenspray. Wenn Sie das vor dem Schlafengehen verwenden, schwellen die Schleimhäute ab, Sie bekommen wieder Luft und schlafen besser.“ Wenn ein Mensch weiß, aus welchem Grund er etwas tun soll, wird die Botschaft besser verstanden und behalten. 

Häufig wird von Problemen und Nebenwirkungen gesprochen – das prägt sich bei den Kunden negativ ein. Selbst wenn formuliert wird „kein Problem“, wird vom Gehirn eher das Negative wahrgenommen. Prüfen Sie selbst, wie negativ die eigene Sprache klingt und überlegen, welche Formulierungen positiv verändert werden können, zum Beispiel statt: „Das Medikament macht kaum Nebenwirkungen“ – besser: „Das Medikament ist gut verträglich“.

Bilder und Vergleiche prägen sich besser und nachhaltiger ein als theoretische Sachverhalte. Pharmakologische Wirkmechanismen sind für Laien schwierig zu verstehen. Zum Beispiel kann die Funktion des Insulins so erklärt werden, dass Insulin die Funktion eines Schlüssels hat, um die Zellen für den Energielieferanten Glucose zu öffnen.

Unter einem Insulinmangel bei Diabetikern wird daher weniger Glucose in die Zellen eingeschleust und es verbleibt mehr Glucose im Blut, mit der Konsequenz eines erhöhten Blutzuckerspiegels. Gerade bei komplexen Themen hat es sich bewährt, diese bildlich darzustellen.

Um möglichst viele Informationen zu erhalten, sollten offene W-Fragen (Warum, Was, Wer, Wann, ...) gestellt werden. Sie leiten in ein Gespräch hinein und regen den Kunden zur freien Antwort an, die viel mehr Inhalt liefert als „ja“ oder „nein“ auf geschlossene Fragen. Dabei sollte auf die Zwischentöne bei der Beantwortung geachtet werden, um möglicherweise aktiv nachzuhaken. 

W-Fragen führen nicht nur in ein ausführliches Gespräch, sie aktivieren auch zur Reflektion der eigenen Situation, wie die Frage nach der Adhärenz: „Warum nehmen Sie die Tabletten nicht regelmäßig? Hat das einen Grund? Welche Bedenken haben Sie bezüglich der Verträglichkeit?“. Lernpsychologen wissen, dass Informationen umso besser behalten werden, wenn der Betroffene aktiv in das Gespräch involviert wird und selbst nachdenken und Lösungen entwickeln muss.

Dies spielt eine Rolle, wenn ein Kunde nicht adhärent ist und vom Nutzen der Therapie überzeugt werden muss. „Wie schätzen Sie den Vorteil der Tabletten für Ihre Gesundheit ein? Wie wäre die Einnahme, Anwendung für Sie wünschenswert, damit Sie die Tabletten regelmäßig einnehmen wollen?“

Geschlossene Fragen sind dann sinnvoll, wenn es um peinliche Beratungsthemen geht.

Niemand mag gerne über seine Erektionsstörungen oder Vaginalinfektion in epischer Breite sprechen. Dennoch sollte eine diskrete Befragung stattfinden, um den Betroffenen fachgerecht zu beraten. In diesem Fall ist es sinnvoll, den Kunden zu fragen, ob er bereit ist, ein paar Fragen zu beantworten, damit er optimal beraten werden kann. Diese geschlossenen Fragen sollten mit „ja“, „nein“ oder einer kurzen unverfänglichen Aussage zu beantworten sein.

Ein Beispiel: „Sie möchten eine Creme für den Vaginalbereich haben, darf ich einmal fragen, leiden Sie auch unter Juckreiz und Ausfluss? Waren Sie deshalb bereits beim Arzt? Haben Sie dagegen schon etwas unternommen, wenn ja was? Wie lange haben Sie die Beschwerden schon?“ Bei peinlichen Beratungsthemen ist es besonders wichtig, leise und diskret zu sprechen, sodass das Gespräch nicht mitgehört werden kann. Es bietet sich an, den Kunden dazu auch zur Seite oder zu einem abgeschirmten Beratungsplatz zu nehmen.

Der Kunde, der in die Apotheke kommt, Beschwerden hat und ein Arzneimittel benötigt, muss zunächst in seiner individuellen Situation abgeholt werden. Im Gespräch sollte sein Medikamentenwunsch erfasst, geprüft und in der richtigen Weise gelöst werden. Die fachliche und die kommunikative Ebene müssen dabei stimmen. 

Jedes Beratungsgespräch gliedert sich in die Teile

• Begrüßung,
• Eröffnung,
• Bedarfsanalyse,
• Information und Beratung
• sowie den Gesprächsabschluss mit der Verabschiedung. 

Ein freundliches Willkommen ebnet den Weg in die eigentliche Beratung. Wenn der Kunde bekannt ist, sollte er persönlich mit seinem Namen angesprochen werden. So fühlt er sich nicht wie ein x-beliebiger Kunde, sondern wahrgenommen. Es ist ein wenig wie nach Hause kommen. Den Übergang in den Dialog vermittelt die einfache Frage „Wie geht es Ihnen?“.

Hier ist Fingerspitzengefühl gefordert, um zu spüren, ob ein Kunde intensiv oder kurz und knapp beraten werden möchte. Wenn schon an der Körpersprache und kurzen Antwort zu merken ist, dass der Kunde in Eile ist, sollte kein ausführlicher Vortrag über die Medikamente gehalten werden, sondern nur ein Beratungsangebot gemacht werden. Anders ist die Situation bei Kunden, die eine intensive Beratung wünschen. Hier sollte ein umfassendes Anamnesegespräch auf Grundlage der Leitlinie der Bundesapothekerkammer (BAK) zur Information und Beratung bei der Abgabe von Arzneimitteln in der Selbstmedikation stattfinden. 

Im Dialog werden der Arzneimittelwunsch des Kunden und die Eigendiagnose hinterfragt. Dies gelingt am besten mit den „offenen oder W-Fragen“. Die Fragen leiten durch das Gespräch und vermitteln Ihnen Informationen über die Beschwerden, die Dauer, die Intensität, Vorerkrankungen und die sonstigen Medikamente des Kunden. Am besten werden die Informationen kurz zusammengefasst, um dann gemeinsam mit dem Kunden zu entscheiden, ob die Selbstmedikation möglich ist und wenn ja, welches Arzneimittel das Richtige für den Kunden und seine Beschwerden ist. 

Ist eine Auswahl getroffen, schließt sich die Phase der Information und Beratung an. Laut Leitlinie sind PTA gefordert, wichtige Anwendungshinweise, die richtige Dosierung, Empfehlungen zur Lagerung und Dauer der Anwendung verständlich zu vermitteln. Zur Unterstützung und besseren Erinnerung sollten wichtige Hinweise, zum Beispiel die Dosierung auf die Packung geschrieben werden. Auch die zusätzliche Abgabe von Broschüren, Tagebüchern für Messergebnisse ist eine sinnvolle Ergänzung. 

Um ein Gespräch zu beenden, eignen sich geschlossene Fragen seht gut („Habe ich Ihnen so weiterhelfen können oder bekommen Sie noch etwas dazu?“). Die Phase der Informationsgewinnung ist vorbei, nun folgt der Kassenvorgang und die Verabschiedung.

„Wenn noch Fragen auftreten sollten, sprechen Sie mich jederzeit gerne wieder an“, ist eine passende Abschlussformel, die zum Wiederkommen einlädt. Bis der Kunde seine Medikamente eingepackt hat und sich umdreht, um die Apotheke zu verlassen, sollten Sie zugewandt am HV-Tisch stehen bleiben und geduldig warten. Dies signalisiert „Ich habe mich gefreut, dass Sie da waren, und ich nehme mir die Zeit für Sie bis zu Ende!“ Die Art der Verabschiedung rundet das gesamte Gespräch positiv ab.

Wenn ein Kunde ein Rezept einlösen möchte, scheint auf den ersten Blick alles klar, der Arzt verordnet Arzneimittel, das Rezept wird beliefert, viel Kommunikation ist gar nicht nötig. Das ist ein Trugschluss. Zum einen findet in der Arztpraxis die Information zur richtigen Einnahme und Anwendung nicht immer statt. Zum anderen hören viele Patienten auch vor Aufregung nicht gut zu und vergessen auf dem Weg zur Apotheke schon, wie das Medikament eingenommen werden soll. Manchmal passieren auch Medikationsfehler, sodass das falsche Medikament oder eine falsche Dosierung verordnet werden. 

Um hier die Arzneimitteltherapiesicherheit zu verbessern, sollten Sie immer fragen, ob das Rezept für denjenigen selbst ist, die Medikamente und deren Anwendungsgrund benennen und fragen, ob es sich um eine Erstverordnung handelt. Kunden mit einer Neuverordnung benötigen in der Regel mehr Informationen. In diesem Fall sollte als erstes gefragt werden: „Was hat Ihnen der Arzt denn gesagt, wofür Sie das Medikament einnehmen sollen?“

Insbesondere wenn Medikamente für verschiedene Indikationen eingesetzt werden, zum Beispiel Antidepressiva in der Schmerztherapie oder zur Migräneprophylaxe, hilft diese Frage, die Beratung in die ärztlich gewünschte Richtung zu lenken und die Adhärenz des Kunden zu stärken. „Wundern Sie sich nicht, die Amitriptylin-Tabletten werden in höherer Dosierung auch bei depressiven Verstimmungen verordnet, aber außerdem werden sie sehr erfolgreich in der Migräneprophylaxe verwendet, so wie der Arzt es Ihnen verordnet hat.“ 

Falls die Dosierung auf dem Rezept vermerkt ist, dann ist diese dem Kunden mitzuteilen. Wichtige Einnahmehinweise bezüglich der Mahlzeiten sollten ebenfalls ausgesprochen werden. Im Idealfall werden vor der Belieferung auch mögliche Interaktionen gecheckt. Fällt hier ein Risiko auf, das mit dem Arzt geklärt werden muss, sollte dies bei dem Kunden vorsichtig angemerkt werden.

Wichtig ist, dass kein Misstrauen gegenüber dem Arzt geschürt wird. Am besten fragen Sie kurz: „Sie nehmen ja noch weitere Arzneimittel ein, ich müsste einen Aspekt kurz mit dem Arzt klären, um Sie optimal zu beraten, sind Sie damit einverstanden?“ Insbesondere wenn der Arzt einen Grund für diese Verschreibung hat, sollte die Rückfrage zunächst neutral erfolgen, um die Therapietreue des Kunden nicht zu gefährden. 

Insgesamt kann mit Kompetenz und guter Kommunikation eine vertrauensvolle Kundenbindung aufgebaut werden. Im Gegenzug erfährt der Beratende erfüllende Begegnungen mit seinen Kunden und ein positives Feedback.