KOSMETIKBERATUNG IN DER APOTHEKE SOUVERÄN MEISTERN

Nun stehen Sie da – mit der Kundin vor den Kosmetikregalen. Ihre Kollegin, die sich gut mit den Produkten auskennt, hat heute ihren freien Tag. Also müssen Sie selbst schauen, wie sie den Eisberg umschiffen und zusammen mit der Kundin eine passende Creme finden. Auch wenn die Kosmetikberatung eigentlich nicht unbedingt ihr Steckenpferd ist. Und die letzten Produktschulungen sind vielleicht auch schon eine Weile her.

Hat da nicht mal jemand in einer Schulung erwähnt, man soll ein Pflegekonzept erstellen, damit die Kundin rund um versorgt ist? Ach herrje! So meistern Sie die Kosmetikberatung zur Zufriedenheit Ihrer Kundin.

Erst mal Fragen stellen. Denn je mehr Sie wissen, umso besser können Sie auf die Wünsche und Bedürfnisse eingehen. Es ist nicht viel anders, als stünde ein Kunde mit einer Erkältung vor Ihnen.

Fragen Sie: 

• Was wünschen Sie sich von Ihrer Pflege?
• Wie fühlt sich Ihre Haut an?
• Haben Sie ein konkretes Problem mit der Haut?
• Welche Probleme möchten Sie behandeln?
• Welche Kosmetik haben Sie schon einmal benutzt?
• Soll die Creme hochkonzentrierte Wirkstoffe enthalten?
• Soll es eine medizinische Kosmetik sein, wegen Hautproblemen oder Allergie?

Während Sie der Kundin zuhören und weitere Fragen stellen, überprüfen Sie schon einmal das Gesicht der Kundin.

• Was lässt sich aus dem Gesicht der Kundin lesen?
• Welchen Hauttyp und Hautzustand hat sie?
• Sind Rötungen oder Pigmentflecken vorhanden?
• Erkennen Sie Unreinheiten oder Trockenheitsschüppchen?
• Wie weit ist die Hautalterung fortgeschritten?
• Sind es tiefere Falten oder leichte Fältchen?
• Wenn ja, in welchem Bereich etwa an den Augen?
• Leidet die Haut an Elastizitätsverlust?

Gehen Sie vor Ihrem inneren Auge noch einmal kurz die Besonderheiten und Eigenschaften der vier Hauttypen durch. Normale Haut liegt vor, wenn das Hautbild ausgeglichen ist, das heißt, wenn die Haut weder zu trocken noch zu fettig ist. Die Poren sind eher klein. Trockene Haut reagiert meistens mit Spannungsgefühlen, sie ist rau mit neigt zur Schüppchenbildung. Die Talgproduktion ist schwach, deshalb fehlt es der Haut an Lipiden, die jedoch einen Schutzfilm gegen äußere Einflüsse bilden. So wird auch Feuchtigkeitsverlust verhindert. Die Poren sind klein und fein. 

Feine Poren deuten auf trockene Haut hin, grobe Poren auf fettige Haut.

Oft ist die Haut im Bereich der T-Zone, also auf Stirn, Nase und Kinn ölig und die Poren sind groß dagegen. Im Wangenbereich dagegen ist die Haut häufig normal bis trocken mit kleineren Poren. Dann spricht man von Mischhaut. Bei öliger oder fettiger Haut kommt es zu übermäßiger Talgproduktion. Die Haut glänzt oft. Die Poren sind groß und sichtbar. Aufgrund des Talgs kann es zu Mitessern, die man als Unreinheiten bezeichnet, kommen.

Während der Hauttyp genetisch festgelegt ist, kann sich der Hautzustand durch innere und äußere Einflüsse mehrmals im Leben ändern. Sehen Sie zusätzlich auf der Haut Zeichen von Couperose, Akne, Neurodermitis oder Schuppenflechte?

Rufen Sie sich auch hier kurz ins Gedächtnis, woran man die einzelnen Erkrankungen erkennt.

Die Couperose ist eine anlagebedingte Gefäßerweiterung, die sich mit Rötungen im Bereich der Nase, Wangen und manchmal am Kinn, in der Form eines Schmetterlings zeigt. Akne wiederum ist eine entzündliche Hauterkrankung, die im Bereich der talgdrüsenreichen Haut mit Pickeln, Pusteln und Komedonen zeigt, oft in der Pubertät, aber denke Sie auch an die Spätakne ab Mitte 30 bis 40.

Bei der Neurodermitis handelt es sich um eine chronisch-entzündliche Hauterkrankung, die in Schüben verläuft, mit Hautausschlag und Juckreiz, der meist nur an bestimmten Hautstellen wie Kniekehlen, Armbeuge, Händen oder auch im Gesicht auftritt. Auch bei der Schuppenflechte handelt es sich um eine entzündliche Hauterkrankung, jedoch mit scharf abgegrenzten roten Flecken, die mit silbrigen Schuppen bedeckt sind. Sie jucken ebenfalls und treten meist am Körper auf, manchmal aber auch um die Augen herum.

Möglicherweise sagt ihnen die Kundin, dass sie nicht so genau weiß, ob sie nun trockene Haut hat oder normale Haut. Nach der Reinigung fühlt es sich schon manchmal trocken an. Leider haben Sie kein Hauttestgerät in der Apotheke. Es gibt aber eine andere Möglichkeit, die Hautfeuchtigkeit zu bestimmen: mit dem Wangenschiebetest.

Bieten Sie dies der Kundin an. Erklären Sie ihr aber bitte vorher, was sie vorhaben und vor allem, dass sie ihr ins Gesicht fassen müssen. Wenn sie einverstanden ist, desinfizieren Sie Ihre Hände, nehmen ein Kosmetiktuch zur Hilfe und schieben die Wange parallel zum Wangenknochen leicht nach oben.

Bilden sich Querlinien, wie Wellen, dann fehlt der Haut Wasser, also ist sie feuchtigkeitsarm. Bilden sich Quer- und Längslinien, dann fehlen Fett und Feuchtigkeit.

Auch die Elastizität lässt sich überprüfen. Dazu die Haut ein Stück in die Höhe ziehen und schauen, wie schnell die Haut wieder in ihre ursprüngliche Lage zurückkehrt. Das funktioniert am besten am Auge.

Nun kennen Sie Hautzustand und Hauttyp, wissen, ob die Haut feuchtigkeits- oder fettarm ist und wissen Bescheid über die Elastizität und eventuelle Hauterkrankungen der Kundin. Jetzt müssen Sie nur noch den Wunsch der Kundin herausfinden. Was möchte Sie in Ihrem Gesicht verändern? Möchte Sie Ihren Hautzustand mit Pigmentflecken und Falten verbessern oder stört sie das alles gar nicht und sie möchte einfach nur eine leichte Feuchtigkeitspflege, um ihre feuchtigkeitsarme Haut zu pflegen und Spannungsgefühle zu mindern?

Wenn die Kundin keinen bestimmten Firmenwunsch hat und sich auf Ihre Empfehlung verlässt, gehen Sie am besten zu dem Regal mit den Produkten, mit denen Sie selbst sich am besten auskennen oder schon gute Erfahrungen gemacht haben. Vielleicht benutzen Sie die Produkte sogar selbst. Hier sind Sie sicherer in Ihrer Empfehlung und wissen vielleicht, wie sich was anfühlt oder was enthalten ist. Das vermittelt der Kundin Vertrauen und Sicherheit. Ungünstig ist es, wenn sie mit der Kundin zusammen erst alle Packungen durchlesen müssen. Sie müssen natürlich nicht alles wissen, sollten aber einen groben Überblick haben, was passen könnte.

Ist die Kundin nicht ganz überzeugt oder ist ihr vielleicht der Preis zu hoch, hilft es immer, einen Plan B zu haben und ihr noch eine andere Marke oder Serie zu zeigen. Insgesamt müssen Sie der Kundin aber die Sicherheit vermitteln, eine gute Wahl getroffen zu haben. Wenn Sie bei Ihnen Unsicherheit spürt, nimmt sie am Ende wahrscheinlich erst mal nur eine Probe mit.

Wichtig ist, der Kundin die Produkte in die Hand geben. Sie soll ein „das möchte ich haben und nicht mehr hergeben“-Gefühl bekommen. Lassen Sie sie die Creme auch testen. Für die Kundin muss sich die neue Creme gut anfühlen, sie muss den Duft mögen und sie soll sich freuen, die Creme täglich zu benutzen. Oftmals merkt sie auch an den unterschiedlichen Galeniken, welche Creme ihr am besten gefällt und zu ihr passt.

Ein Tipp aus dem Neuromarketing

Lassen Sie beim Testen die Creme auf der linken Körperseite auftragen. Die linke Körperhälfte wird nämlich von der rechten Gehirnhälfte gesteuert und die ist für Emotionen zuständig. Um Emotionen zu wecken, soll Ihre Kundin die Creme mit mindestens zwei Fingern am besten auf dem linken Handrücken oder auf dem linken Unterarm auftragen. Da am Unterarm die Fläche größer ist, können Sie auch gleich zeigen, wie ergiebig das Produkt ist.