Checklisten, wozu das denn?

Damit aus einem einfachen Merkzettel eine brauchbare Checkliste wird, braucht es mehrere Schritte: Am besten wird mit dem gesamten Apothekenteam das Thema festgelegt. Die Kollegen, die am häufigsten das betreffende Themengebiet bearbeiten, sollten stichwortartig eine erste grobe Auflistung der erforderlichen Arbeitsschritte machen. Die anderen Kollegen sollten aber mit eingebunden werden und wissen, dass auch sie zeitnah Vorschläge machen dürfen und sollen. Dadurch haben weder die hauptsächlich Betroffenen das Gefühl, „dass mal wieder alles an ihnen hängenbleibt“, noch geht die Perspektive der anderen verloren.

Der erste Entwurf wird Schritt für Schritt mit allen Kollegen ausführlich durchgesprochen und bei Bedarf immer wieder korrigiert. Besonders Kollegen, die noch nicht sehr lange im Betrieb und deshalb weniger „betriebsblind“ sind, sollen dabei ermuntert werden zu überlegen, ob sie als neu Dazugekommene anhand der Beschreibung wirklich alles durchführen könnten und nichts vergessen wurde. Aber auch alle anderen wie Boten oder Teilzeitkräfte sollen auf eventuelle Auswirkungen einzelner Arbeitsschritte auf andere Bereiche aufmerksam machen.

Dabei sollten alle Mitarbeitenden ermuntert werden, auf konkrete naheliegende Fehlerquellen aufmerksam zu machen, damit diese in der Liste erwähnt werden und in Zukunft vermieden werden. Die Checkliste wird stichpunktartig ausformuliert und am PC in eine übersichtliche, gut lesbare Form mit Kästchen zum Abhaken oder für die Unterschriften oder Namenskürzel der zuständigen Personen gebracht. Besonders wichtige Wörter oder Sätze können dabei fett, bunt oder kursiv geschrieben oder unterstrichen werden.

Die so gestalteten und auch im Qualitätshandbuch einsortierten Checklisten können sich auch auf komplett farbigen Papieren befinden, wodurch sie im Qualitätshandbuch noch schneller gefunden werden. Wenn sich Ihr Apothekenteam dafür entscheidet, muss die farbige Zuordnung eindeutig sein und konsequent beibehalten werden. Alle Mitarbeitenden werden über jede fertige und neue Checkliste informiert, zum Beispiel durch ein Protokoll, eine E-Mail oder bei der nächsten Teamsitzung. Dadurch werden auch sol- che Kollegen nicht vergessen, die vermeintlich nicht betroffen sind oder bei der Besprechung krank oder im Urlaub waren.

Auf eine Aktions-Checkliste gehören

+ Motto/Thema
+ Termin
+ verantwortliche Personen für bestimmte Teilbereiche
+ Erstellung der Werbematerialen: Flyer, Schaufenster­gestaltung, Einladung von Kunden über
+ persönliche Ansprache, Emails, Zeitungsanzeigen, Apothekenhomepage, soziale Medien
+ Termine und Adressen für die Waren­-, Info-­, Pröbchen-­ und Dekomaterialbestellung
+ Kalkulation von Angebotspreisen
+ Schulung aller Apothekenmitarbeitenden
+ Geräte für Aktionstage reservieren, mieten oder kaufen
+ Freiwahl und Sichtwahl ausräumen, putzen und umräumen
+ Terminvergabe für bestimmte Aktionen
+ Controlling mit Messung der Kundenzufriedenheit, Umsatzanalyse ...

Vielleicht haben Sie nun nach einer dreijährigen Coronapause wieder richtig Lust dazu, eine Aktion zu übernehmen?

Sehr sinnvoll sind Checklisten aber auch für Tätigkeiten, die nur sehr selten vorkommen und deshalb nicht zur Routine werden können. Dazu gehört in vielen Apotheken das Verleihen von Milchpumpen, Babywaagen oder Inhalatoren. Wenn dies dann auch noch durch das Verschreiben auf Rezept geschieht, handelt es sich um eine sehr komplexe Tätigkeit, denn es müssen weitere Aspekte wie das Abschließen eines Kautionsvertrages, eventuell das Einholen eines Kostenvoranschlages und das Erklären des Gerätes inklusive Hygienemaßnahmen beachtet werden.

Situationsbedingt handelt es sich bei den Kunden oft um junge, unerfahrene Eltern, deren Geduld bereits durch kranke oder neugeborene Kinder stark beansprucht wird. Um unnötigen Stress zu vermeiden hilft es zusätzlich, wenn sie die Liste bereits gebrauchsfertig in einer Klarsichtfolie beim Leihgerät vorfinden, anstatt mit dem Leihgerät zu einem freien PC laufen zu müssen, um sie dann dort im Warenwirtschaftssystem zu suchen und an einem oft überlasteten Drucker ausdrucken müssen. Gleiches gilt übrigens für den Kautionsvertrag. Außerdem fällt es Ihnen leichter, ab und zu Blickkontakt mit Ihren Kunden zu halten.

Eine sinnvolle Reihenfolge hilft Ihnen zusätzlich, denn in der Checkliste können Punkte, die Sie auch noch erledigen können, wenn die Kunden die Apotheke wieder verlassen haben, ans Ende der Liste setzen. Dazu gehören Dokumentationsarbeiten wie das Abheften Ihrer Ausfertigung des Vertrages und der Kaution, der Eintrag ins Medizinprodukteverzeichnis und das Pflegen der Kundenkartei, damit alle Kollegen nachsehen können, wo sich das Leihgerät befindet und wie lange es voraussichtlich unterwegs ist oder die Nachbestellung individueller Geräteteile. Auch das konkrete schrittweise Abhaken der einzelnen Punkte ist hier sehr sinnvoll, denn so können sie bei manchmal leider unvermeidlichen Unterbrechungen später leichter weitermachen.

Eine konkrete Checkliste zum Öffnen der Apotheke könnte so aussehen

+ Von außen Kontrolle des Notdienstplanes auf Aktualität
+ Von außen Kontrolle des Apothekenschaufensters auf Ordnung und Sauberkeit
+ Entschärfen der Alarmanlage
+ Öffnen und zum Teil Wiederverschließen bestimmter Türen im Außen­ und Innenbereich mit bestimmten Schlüsseln
+ Einschalten und zum Teil Wiederausschalten von Lichtern
+ Hochfahren von Computerservern
+ Hochfahren einzelner PCs und Kassenarbeitsplätze
+ Öffnen des Tresors, um eine fest definierte Bargeld­menge für den Kassenbereich herauszuholen
+ Wiederverschließen des Tresors
+ Füllen von Kassen mit einer fest definierten Menge an verschiedenen Bargeldscheinen und Münzen
+ Kontrolle des Kassenbon-­Rollpapiers und des Nachschubs
+ Kontrolle des EC- ­und Kredit­-Karten-­Rollpapiers und des Nachschubs
+ Leeren des Briefkastens
+ Rezepte oder Briefe auf bestimmte Arbeitsplätze oder Ablagen legen
+ Umstellen des Datums des Apothekenstempels
+ Bei Bedarf lüften, Klimaanlage oder Heizung anschalten
+ Kontrolle der Offizin auf Ordnung und Sauberkeit
+ Pünktliches Öffnen der Tür für die Kunden

Natürlich können bestimmte Punkte wie das Umstel­len des Stempels auch von anderen Mitarbeitenden übernommen werden, aber auch dann ist es sinnvoll, dies vorher abzuklären, damit alle Kollegen ihren Kopf frei haben, wenn die ersten Kunden in die Apotheke kommen.

Sehr bewährt haben sich Checklisten auch für Marketing-Aktionen und Aktionstage. Bei mehrtägigen Aktionen sind mehrere Listen sinnvoll, zum Beispiel eine Planungsliste, Listen mit dem Datum für den jeweiligen Tag und Listen zur Nachbereitung und Erfolgskontrolle. Damit erleichtern sie sich nicht nur die Vorbereitung und Planung rund um die Aktion, Sie können einen Teil der Listen Ihren Kunden auch als „Einkaufshilfe“ geben.

Von Zeit zu Zeit müssen die Checklisten auf ihre Aktualität durchgesehen werden. Bei einzelnen konkreten Tatsachen wie die Änderung einer Uhrzeit, kann dies durch einzelne Mitarbeitende ohne große Diskussion im ganzen Team geschehen. Trotzdem sollten danach alle, die davon möglicherweise betroffen sind, erneut kurz informiert werden.

Grundlegende Neuerungen sollten Sie aber wieder mit dem gesamten Team erarbeiten. Die Aktualisierung von Checklisten verlangt übrigens auch das von der Apothekenbetriebsordnung vorgegebene Arbeiten mit dem QMS, denn ein wesentliches Ziel ist die ständige Qualitätsverbesserung. Das Verbessern und Aktualisieren Ihrer Checklisten ist also nicht nur völlig in Ordnung, sondern auch ein Muss und wird im sogenannten PDCA-Zyklus beschrieben.

Wie das Wort Zyklus aussagt, handelt es sich um einen Kreislauf, bei dem die Buchstaben als Abkürzungen für die englischen Wörter „plan“, „do“, „check“ und „act“ stehen. Ins Deutsche frei übersetzt bedeutet dies ein Kreislauf aus planen, umsetzen, prüfen und verbessern. Bei aller Erleichterung durch Checklisten sollten Sie beim Arbeiten aber eines nicht vergessen: Schalten Sie Ihren eigenen Kopf ein!

Ute Kropp, Apothekerin und PKA-Lehrerin

Die Autorin versichert, dass keine Interessenkonflikte im Sinne von finanziellen oder persönlichen Beziehungen zu Dritten bestehen, die von den Inhalten dieser Fortbildung positiv oder negativ betroffen sein könnten.

Hier finden Sie die komplette Fortbildung als PDF-Download.