Richtig telefonieren

Voraussetzung für ein gutes Gespräch ist eine respektvolle, dem Gegenüber und der Situation angemessene Art der Kommunikation. Sie sollten sich dabei nicht nur auf das Gespräch konzentrieren, sondern versuchen, sich in die Sichtweise und Bedürfnisse des anderen Gesprächsteilnehmers einzufühlen. Da Ihr Gegenüber nicht wie bei einem Gespräch in der Apotheke Ihre Mimik und Gestik sehen kann, die Körpersprache oder nonverbale Kommunikation also sehr eingeschränkt ist, sind kurze empathische Nachfragen in regelmäßigen Abständen wichtig.

LERNZIELE

In dieser von der Bundesapothekerkammer akkreditierten Fortbildung lernen Sie unter anderem,

+ welche Kommunikationsregeln wichtig sind,

+ wie Sie sich optimal auf ein Telefongespräch vorbereiten können und

+ was Sie bei anstrengenden Gesprächspartnern beachten sollten.

Dies können kleine, freundlich ausgesprochene Bemerkungen wie „ja“ sein oder auch kurze Zusammenfassungen wie „Verstehe ich Sie richtig, dass ...?“ Fragen Sie bei Unklarheiten lieber einmal mehr als einmal zu wenig nach. Es ist viel komplizierter im Nachhinein ein Missverständnis aus dem Weg zu räumen als es vorab zu vermeiden. Damit Sie Ihr Vorhaben, respektvoll zu kommunizieren, leichter in die Tat umsetzen können, orientieren Sie sich an folgenden Regeln:

Verwenden Sie Ich-Botschaften

Dadurch können Sie anderen Personen Ihre Sichtweise ohne Vorwürfe und Aggressionen beschreiben.
Ein Beispiel: Wie fühlt es sich an, wenn Sie an einem arbeitsreichen Tag ans Telefon gehen und werden mit den Worten „Nie nimmt bei Ihnen jemand ab!“ konfrontiert? Sie fühlen sich wahrscheinlich trotz Ihres hohen Arbeitseinsatzes ungerecht behandelt und nicht wertgeschätzt. Dabei ist dies wohl kaum die Absicht des Anrufers, der vielleicht ein dringendes Medikament bestellen möchte und beinahe verzweifelt war, weil er Angst hatte, Ihre Apotheke nicht rechtzeitig zu erreichen.

Wie hätte es stattdessen für Sie geklungen, wenn der Anrufer Sie mit den Worten: „Ich bin ja so froh, dass ich Sie erreiche!“ begrüßt hätte. In diesem Fall hätten sie sich respektiert gefühlt und Ihnen wäre klar geworden, wie wichtig Ihre Arbeit für Ihre Kunden ist. Zusätzlich wird durch Ich-Botschaften vermittelt, dass die eigene Wahrnehmung der Umgebung, wie zum Beispiel ein nervendes, dauerhaft klingelndes Telefon, nur ein Teil der Realität ist. Natürlich ist es nicht immer einfach, aber nehmen Sie sich Ich-Botschaften immer wieder vor. Es ist ein wenig wie im Sport: Ganz ohne Training geht es nicht und auf Dauer fällt es einem allmählich leichter.

Und das Gute ist: Sie können Ihre Fähigkeit auch im Umgang mit Ihren Kollegen oder für Ihr Privatleben nutzen. Denn auch in der Familie oder Partnerschaft lässt sich das ein oder andere Problem durch Verwendung von Ich-Botschaften entschärfen oder sogar im Vorfeld verhindern.

Versuchen Sie, positiv zu sprechen

Damit versuchen Sie, die Möglichkeiten oder das Ziel anstatt des Mangels oder der Risiken zu formulieren. Auch hier ein Beispiel: Ihre Aussage „Wenn Sie bis 16 Uhr Bescheid geben, können wir Ihnen das Medikament heute noch liefern!“ ist für Kunden viel motivierender als der Satz „Nach 16 Uhr geht für heute nichts mehr raus!“, obwohl inhaltlich die gleiche Bedeutung dahintersteht.
Mit positiven Formulierungen verhält es sich wie mit Ich-Botschaften: Auch diese helfen im Umgang mit Mitmenschen oft weiter.
Wie wirken auf Sie die beiden Apelle „Vergiss bloß nicht die Bestellung!“ oder „Denke an die wichtige Bestellung!“ in der gleichen Situation? Aber machen Sie sich auch nicht zu große Sorgen, dass Sie bei einer etwas ungeschickt ausgesprochenen Formulierung die Basis für ein Gespräch sofort verdorben haben. Auch der Ton macht die Musik.

Legen Sie also nicht jedes Ihrer Worte auf die Goldwaage, dadurch verspannen Sie sich leicht und wirken unnatürlich. Aber nehmen Sie sich das positive Formulieren immer wieder vor und üben es. Für wiederkehrende Situationen hilft es, eine Formulierung parat zu haben, die Sie sich auch aufgeschrieben an Ihren Arbeitsplatz hängen können, z. B. „Wir finden zusammen bestimmt eine Lösung!“

Benutzen Sie allgemein gut verständliche Ausdrücke

Wenn Sie einem Kunden erklären müssen, dass ein von ihm bestelltes Medikament leider nicht geliefert wurde, sollten Sie dabei berufsinterne Ausdrücke wie „defekt“ vermeiden. Außerhalb Ihres Kollegenkreises bedeutet dies natürlich etwas völlig anderes, weshalb Sie dann im Nachhinein viel mehr Zeit benötigen, das Missverständnis wieder zu beheben. Sagen Sie einfach klar und deutlich, dass das Medikament leider nicht lieferbar ist und welche Möglichkeiten es nun gibt. Je nach Situation kann das sein: „Leider ist Ihr Medikament zurzeit nicht lieferbar. Ich könnte Ihnen aber ein Arzneimittel mit dem gleichen Wirkstoff von einer anderen Firma bestellen, wenn das für Sie in Ordnung ist.“

Dabei ist es auch wichtig, wie Sie dies sagen. Der Ton macht eben die Musik. Sagen Sie bitte nicht, dass Sie das Medikament bestellen „müssen“, das klingt fast schon vorwurfsvoll und so, als würde es Ihnen zu viel Mühe machen.