NUR DREI SCHRITTE

Da bin ich also in einer Gärtnerei. Zum Start in das Frühjahr möchte ich eine Hecke anpflanzen und vor dem Kauf der Gewächse habe ich noch jede Menge Fragen und wünsche mir daher, gut beraten zu werden. Deshalb der Weg in den Fachbetrieb. Ich spreche einen der Verkäufer an und beschreibe mein Vorhaben: Anpflanzen einer fünf Meter langen Buschrosenhecke.

Vom zähen Anfang des Beratungsgesprächs … Spontane kurze Antwort: „So viele Pflanzen habe ich nicht da.“ – Hm, sollte das schon die fachliche Beratung gewesen sein? Ich versuche es weiter: „Wie viele Pflanzen würde man denn brauchen? Was würden Sie empfehlen?“ Gegenfrage des Experten: „Welche Sorte hätten Sie denn gerne?“ Jetzt bin ich doch erstaunt, eigentlich wollte ich genau das doch hier erfahren, eine kompetente Empfehlung, welche Sorte und wieviel davon richtig ist. Nach kurzem Hin-und-Her kommt die Fachkraft auf die Idee, in einem Katalog nachzuschauen.

… über erstaunlich dünnes Fachwissen … Gemeinsam schauen wir uns die Doppelseite mit den sechs dort beschriebenen Heckenrosensorten an. Ich erläutere den Standort – sonnig, wenig windgeschützt, lehmige Erde – und dass die Hecke nicht zu hoch werden soll, maximal 1,50 Meter. Der Gartenfachverkäufer liest mir die Katalogtexte vor, während ich immer unschlüssiger werde, ob ich hier wirklich mein Ziel – fachliche Beratung – erreiche.

 …bis zur „Überweisung“ ins Internet Mein Gegenüber scheint das zu spüren und schlägt vor: „Oder sonst schauen Sie doch erstmal im Internet.“ Ein letzter Versuch meinerseits, einen fachmännischen Tipp mitzunehmen: „Wo sollte ich denn schauen, empfehlen Sie eine bestimmte Internetseite?“ Antwort: „ Nööö – googeln Sie doch einfach.“ Während mir sprachlos der Mund offen steht, fügt er noch dazu: „Und dann kann ich es Ihnen ja bestellen“.

Kunde verloren! Jetzt dürfen Sie drei Mal raten, was ich gemacht habe: genau! Ich habe, wie empfohlen, „gegoogelt“, in den gefundenen Seiten recherchiert, jede Menge Onlineshops für Pflanzen dabei entdeckt und bei einem dieser Anbieter direkt bestellt. Unnötig zu erwähnen, dass ich wohl nicht mehr in den Gartenfachbetrieb gehen werde. So schnell kann man Kunden ans Internet verlieren – und das sehr nachhaltig.

Was ist da schief gelaufen? Der Fachverkäufer wollte zu keinem Zeitpunkt mein Problem lösen, sondern nur seines (Hilfe, Kunde will etwas außerhalb des Standards). Ewas zynisch könnte man sagen, er hat letztlich beides geschafft: Er war mich relativ schnell wieder los und ich habe meine Heckenpflanzen ja woanders bekommen. Nur: Der Gartenfachbetrieb hat nichts daran verdient, sondern der Onlineshop.

Das können Sie viel besser! Dass es schon für den Einstieg in ein Verkaufsgespräch, bei dem die gefragte Ware nicht vorrätig ist, ganz andere und viel kundenorientiertere Gestaltungsmöglichkeiten gibt, können Sie in der Januarausgabe nachlesen. Fachkompetenz auch in kniffligen, etwas seltener vorkommenden Fragen, haben Sie mit Sicherheit in Ihrem Team.

Und wenn Sie doch einmal ins Internet verweisen, bereiten Sie sich vor: Mit einer gut recherchierten Internetliste, die Sie Ihren Kunden für weitere Informationen empfehlen, punkten Sie als kompetenter Fachbetrieb und binden Kunden, anstatt sie in den Weiten des Internets zu verlieren.

Den Artikel finden Sie auch in DIE PTA IN DER APOTHEKE 04/14 auf Seite 30.

Verena Gertz, Marketingfachfrau