MIT SCHWIERIGEN KUNDEN UMGEHEN: WERKZEUGKASTEN FÜR PTA

Heute ist einer der Tage, an denen Ihnen Ihre Arbeit mit den Kunden und Ihren Kollegen und Kolleginnen so richtig Spaß macht. Sie haben einen Lauf. Alle Kunden sind freundlich, offen und dankbar für die tollen Tipps, die Sie für ihre Gesundheit parat haben. Doch dann passiert es! Ein wirklich schlecht gelaunter Kunde steht vor Ihnen.

Genau bei diesem ist auch noch ein Fehler beim Bestellen des richtigen Medikaments aufgetreten. Der Kunde ist außer sich und wird sogar laut. All Ihre Versuche und Angebote die schwierige Situation zu entschärfen scheinen zu scheitern. Ihre eigene gute und positive Laune ist dahin. Der schwierige Kunde verlässt sauer und enttäuscht die Apotheke.

Solche Konflikte können immer wieder auftreten.  Oft tragen Sie gar nicht selbst die Schuld an der Ursache des Konflikts. Trotzdem bekommen Sie den Ärger und die Frustration als erste Anlaufstelle ab.

Da solche Konflikte oft komplex sind und die verschiedensten Ursachen haben können, lohnt es sich, eine Art innerlichen Werkzeugkasten anzulegen. Dieser sollte gefüllt sein mit Werkzeugen, die Konflikte mit schwierigen Kunden entschärfen und zum Positiven wenden können. Durch Coaching, Austausch mit Kollegen und Kolleginnen und durch Ihre Berufserfahrung können Sie diesen Werkzeugkasten immer praller füllen, sodass Sie selbst Profi im Umgang mit schwierigen Kunden werden.

Oftmals sind es gar nicht die Kunden, die schwierig sind, sondern die Situationen, in denen sie sich befinden.

Versetzen Sie sich einmal in die Rolle des Kunden. Sie haben Ihren ganzen Tagesablauf nach der Medikamentenabholung in der Apotheke strukturiert. Jetzt sind Sie zur Abholung vor Ort und das Apothekenpersonal stellt fest, dass das falsche Medikament bestellt wurde. Sie sind also völlig umsonst in die Apotheke gekommen und müssen jetzt sogar noch mal kommen, um ihr Medikament zu erhalten. Das ist wirklich ärgerlich.

Natürlich reagieren die meisten Kunden hier nicht sofort über. Trotzdem kann es passieren, dass auch diese Situation manche Menschen schon zur Weißglut bringt und ein Konflikt entsteht, der für Sie nicht einfach zu lösen ist.

Stellen Sie also fest, dass ein Kunde oder vielmehr das Gespräch mit ihm sich gerade zu einer schwierigen Situation entwickelt, sollten Sie zunächst erstmal aufmerksam zuhören und versuchen, den Ärger zu verstehen. Oft wird beim Zuhören klarer, warum der schwierige Kunde gerade so extrem reagiert.

So kann sich zum Beispiel herauskristallisieren, dass der bisherige Tag des Kunden schon stressig gewesen ist oder dass es dem Kunden gesundheitlich wirklich schlecht geht. Die falsche Bestellung durch die Apotheke war nur noch das letzte Teil, das gefehlt hat, damit der Kunde aus der Haut fährt und ein Konflikt entsteht.

Sprechen Sie aus, dass Sie den Kunden verstehen und gerne bereit dazu sind, eine gemeinsame Lösung für den Konflikt zu finden. So bauen Sie Vertrauen zum Kunden auf und zeigen Verständnis. Nicht selten handelt es sich auch um ein Missverständnis. Durch aufmerksames Zuhören können so oft vermeintlich schwierige Situationen und Konflikte schnell aufgeklärt werden.

Haben Sie selbst oder eine andere Person aus Ihrem Team einen Fehler gemacht, stehen Sie dazu und entschuldigen Sie sich im Bedarfsfall bei dem Kunden. Fehler können jedem passieren. Dass er passiert ist, können Sie nicht mehr ändern. Es geht in einer schwierigen Situation oder einem Konflikt vorrangig darum, den Fehler schnellstmöglich im Sinne der Kunden und der Apotheke zu lösen.

Bieten Sie dem schwierigen Kunden also eine attraktive Lösung innerhalb ihrer gesetzlich vorgeschriebenen und wirtschaftlichen Möglichkeiten an. Im Falle der falschen Bestellung könnte zum Beispiel ein Botengang oder ein Austausch zu einem gleichwertigen Medikament, das Sie auf Lager haben, die Lösung sein.

Im Besten Fall haben Ihre angewendeten Werkzeuge ein positives Ende des Konflikts herbeigeführt. Der Kunde ist besänftigt und geht trotz der zunächst schwierigen Situation doch noch mit einem guten Gefühl aus der Apotheke. Auch Sie sind stolz auf sich, da Sie ruhig geblieben sind und dem Kunden geholfen haben.

Manchmal hilft jedoch jedes Werkzeug nicht und die Kunden wollen partout nichts mehr annehmen. Sie merken selbst, dass Sie langsam die Fassung verlieren und einfach nicht auf einen Nenner mit dem Kunden kommen. In solchen Situationen haben Sie wirklich einen schwierigen Kunden vor sich.

Es kann helfen einen Kollegen oder eine Kollegin als neutrale Person in den Konflikt hinzuziehen. Entweder Sie versuchen noch einmal gemeinsam mit dem Kunden zu sprechen oder die neutrale Person übernimmt das Gespräch komplett.

Einige Kunden verlangen in solchen schwierigen Situationen gleich den Chef oder die Chefin. Gehen Sie dem Wunsch nach. Schildern Sie ihrem Vorgesetzten im Backoffice zunächst kurz die Situation aus Ihrer Sicht. Ein fairer und erfahrener Vorgesetzter fällt Ihnen im Gespräch mit dem wütenden Kunden nicht in den Rücken, sondern kümmert sich vorrangig um den Konflikt und die Lösung der schwierigen Situation. Im Anschluss kann dann in einem Vieraugengespräch die Situation noch mal aufgearbeitet werden.

Nicht jeder schwierige Kunde kann besänftigt werden. Genau so kann nicht jede schwierige Situation gelöst werden. Ist das der Fall, können Sie dies dem Kunden höflich und neutral mitteilen.

Vor allem können schwierige Situationen nicht gelöst werden, wenn Grenzen überschritten werden. Sollte ein Kunde also zum Beispiel laut, handgreiflich, beleidigend oder persönlich werden, können und dürfen Sie die schwierige Situation beenden und sich Hilfe holen. Gemeinsam mit Ihrem Team können Sie solche Kunden auf Ihre internen Grenzen hinweisen. Sollten diese Ihre Grenzen danach immer noch nicht akzeptieren, hat Ihr Vorgesetzter Hausrecht und darf den Kunden der Apotheke verweisen.

Am Schluss ist es wichtig, dass Sie die Reaktionen von schwierigen Kunden nicht persönlich nehmen. Wie bereits erwähnt steckt oft mehr hinter einer überschießenden Kundenreaktion als es im ersten Moment erscheint. Lassen Sie sich also von einem einzigen Haar in der Suppe nicht Ihre gute Laune und Ihren Spaß am Beruf verderben.

Gehen Sie nach einem solchen Konflikt kurz ins Backoffice oder an die frische Luft. Atmen Sie tief durch oder besprechen Sie sich kurz mit einem Kollegen oder einer Kollegin. Trinken Sie etwas und entspannen sich kurz.  

Ihr Werkzeugkasten ist nach solch einer schwierigen Situation mit neuen Erfahrungen gefüllt und Sie sind wieder ein bisschen mehr gewappnet für den nächsten unzufriedenen Kunden.