INTERN IM TEAM

Bei „Kunde“ denken Sie natürlich zunächst einmal an diejenigen, die Tag für Tag bei Ihnen in der Apotheke vor Ihnen stehen – und das ist auch richtig so! Ein wenig theoretischer betrachtet, ist ein Kunde aus Marketingsicht jemand, der eine Leistung von jemandem bezieht und damit einhergehend bestimmte Ansprüche an diese hat, beispielsweise zu Qualität oder Kosten oder auch den Zeitpunkt, zu dem diese Leistung erfüllt wird. Dieses Kundenbild lässt sich auch auf die Kollegen im Team übertragen.

Beispiel Nr. 1 Eine Kollegin übernimmt es, die Nachrichten auf dem Anrufbeantworter abzuhören und deren Bearbeitung zu koordinieren. Alle anderen im Team sind ihre Kunden, die zum Beispiel den Anspruch stellen, dass die daraus resultierenden Notizen leserlich und verständlich geschrieben sind und dass sie zeitnah weitergegeben werden.

Beispiel Nr. 2 Eine Kollegin ist zuständig für den Einkauf von Verbrauchsmaterialien für Büro und Verkaufsraum. Betrachten Sie sie als Kundin, die Anspruch darauf hat, rechtzeitig zu einem bestimmten Termin zu erfahren, was genau zur Neige geht und wie viel genau benötigt wird.

Abwechslung Besonders in Teams mit vielen Teilzeitkräften müssen immer wieder Informationen und Aufgaben weitergegeben werden. In dieser Situation findet ein Wechselspiel von Dienstleister und Kunde zwischen den Kollegen statt: Der Kollege, der die Arbeit zum Ende seiner Arbeitszeit weitergibt, hat als Kunde den Anspruch, dass der übernehmende Kollege ausreichend pünktlich ist und ausreichend aufmerksam. Der übernehmende Kollege hat als Kunde dem anderen gegenüber den Anspruch, die notwendigen Informationen vollständig, verständlich, ordentlich zu erhalten.

Ziele? Sicher kennen Sie Situationen und Konstellationen, wo es eben leider doch nicht so selbstverständlich und miteinander funktioniert. Meist führt das dann zu Ergebnissen, die für die Apotheke und auch für die Kunden Nachteile mit sich bringen. Und genau da will internes Marketing hin: Mehr Mitarbeiterzufriedenheit, durch zufriedene Mitarbeiter mehr Kundenzufriedenheit und langfristigen Erfolg für die Apotheke.

Wenn Sie sich nun vornehmen, internes Marketing zu praktizieren, geht es darum, dieses „selbstverständliche Miteinander“ systematisch anzugehen und sich dabei an den Bedürfnissen Ihrer Kunden beziehungsweise Zielgruppe zu orientieren. Tun Sie dies gemeinsam im Team, dann haben Sie einen unschlagbaren Vorteil gegenüber der externen Marketingplanung: Sie haben Dienstleister und Zielgruppe an einem Tisch sitzen, oft sogar in Personalunion.

So können gemeinsam Ihre internen Kundenbedürfnisse sehr präzise und vollständig zusammengetragen werden. Anschließend wird beraten, wie Sie diese erfüllen können. Meistens geht es dabei um verbesserte Kommunikation und ein effektives Funktionieren von so genannten internen Austauschbeziehungen. Um diese zu verbessern, braucht es kein ausführliches Marketingkonzept.

Einfache Maßnahmen , immer wieder erneuerte Aufmerksamkeit („hey, ich bin gerade Dein Kunde, also verhalte Du Dich so“) und in regelmäßigen Abständen ein Überprüfen der internen Kundenbeziehungen erhöhen die interne Dienstleistungsqualität, verbessern die Stimmung und machen den Kopf frei, sich ganz auf die Dienstleistung für die „richtigen“ Kunden zu konzentrieren.

Den Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 08/13 auf Seite 30.

Verena Gertz, Marketingfachfrau und Journalistin