GEMEINSAM STARK

Es sind weniger die angebotenen Produkte, die eine Apotheke von der anderen unterscheidet, sondern die „weichen“ Faktoren, ihre Dienstleistungsqualität.

Zehn „goldene Regeln“ haben sich für die Einschätzung dieser Dienstleistungsqualität herauskristallisiert, die Ihrem Team eine Richtschnur geben für Ihre Tätigkeit im Apothekenalltag. Sie liefern gleichzeitig aber auch Themen, die Sie in Ihren Marketingaktivitäten in den Vordergrund stellen können:

Erreichbarkeit Es muss leicht sein, den Anbieter einer Dienstleistung zu erreichen. Für Ihre Apotheke bedeutet das nicht nur, dass Öffnungszeiten immer wieder und bei jeder Gelegenheit kommuniziert werden sollten, sondern auch, dass Sie es Kunden leicht machen, Sie via Telefon oder auch E-Mail zu erreichen. Auch Hinweise auf Parkmöglichkeiten oder die leichte Erreichbarkeit mit dem Bus gehören in diese Kategorie.

Vertrauen Der Anbieter einer Dienstleistung muss dem Kunden vertrauenswürdig erscheinen. Dies gilt insbesondere für Apotheken, die ihre Dienstleistung im sensiblen und oft tabuisierten Spannungsfeld Krankheit-Gesundheit anbieten.

Verständnis Der Kunde erwartet, dass der Dienstleister seine Wünsche wirklich versteht. Kundenorientiertes Verhalten, genaues Beobachten, aktives Zuhören und „zwischen den Zeilen lesen“ sind die Stichworte, die Ihr Apothekenteam hier in die Waagschale werfen kann.

Zuverlässigkeit Der Kunde möchte sicher sein, dass er sich auf diesen Anbieter verlassen kann. Zugesagte Liefertermine von bestellten Produkten, die dann nicht eingehalten werden, sorgen hier beispielsweise für eine Negativbewertung seitens des Kunden, die Sie unbedingt vermeiden sollten.

Sicherheit Der Kunde möchte sicher sein, dass er bei der Dienstleistung keine Risiken und Gefahren eingeht. Das ist Ihre Trumpfkarte zum Beispiel gegenüber Internet-Versand-Apotheken.

Kompetenz Der Kunde erwartet das Vorhandensein des nötigen Fachwissens sowie der nötigen praktischen Fähigkeiten. Dies ist in der Apotheke ja sogar gesetzlich vorgeschrieben, sollte aber immer wieder auch unter Beweis gestellt werden – unter anderem durch den nächsten Punkt.

Verständigung Der Kunde möchte vom Dienstleister eine ausreichende Erläuterung. Hier sind Sie doch in Ihrem Element, oder?

Höflichkeit Der Kunde möchte höflich behandelt werden und erwartet auch in schwierigen Situationen vom Dienstleister Sensibilität und Geduld.

Bereitschaft Der Kunde möchte nicht das Gefühl haben, mit seinem Anliegen zu stören. Vielmehr möchte er im Gegenteil die Bereitschaft bei seinem Gegenüber spüren, die gewünschte Dienstleistung gerne zu erbringen.

Erscheinung Vom Äußeren wird auf das „Innere“ geschlossen. Als positives Kriterium für die Qualität der Dienstleistung wird eingeschätzt, wenn schon das Erscheinungsbild der Mitarbeiter, des Verkaufsraumes, des Schaufensters, der Geräte etc. vermittelt, dass der Dienstleister selbst hohe Ansprüche an Qualität stellt.

Den Artikel finden Sie auch in Die PTA IN DER APOTHEKE 07/13 auf Seite 30.

Verena Gertz, Marketingfachfrau und Journalistin