Kundenbindung/Kundenberatung
FACHWISSEN UND FREUNDLICHKEIT
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Fast ebenso hoch bewerteten die rund 200 Befragten die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Dieses Kriterium nannten 76,8 Prozent. Damit hat das Personal eine herausragende Bedeutung für die Attraktivität einer Apotheke. Lediglich die Lage der Apotheke, die von 78,8 Prozent der Befragten genannt wird, hat eine ähnliche Wichtigkeit wie die Personalqualität.
Was den Patienten wichtig ist, muss noch lange nicht gut funktionieren. Doch auch bei der Bewertung von Freundlichkeit und Kompetenz schneiden die Apotheken in dieser Untersuchung im Gegensatz zu manchem medialen Apothekentest ordentlich ab. Die Kompetenz des Personals bewerten die Befragten mit der Durchschnittsnote 1,8, die Freundlichkeit sogar mit 1,7. Studienleiter Professor Dr. Andreas Kaapke sieht in diesen Werten eine Bestätigung für die hohe Qualität des Apothekenpersonals, erkennt aber auch noch Luft nach oben. Rund die Hälfte der Befragten hätten nicht die Note eins vergeben und seien deshalb nicht vollends zufrieden.
Kaapke rät den Apothekern, aus den Ergebnissen die richtigen Schlüsse zu ziehen: «Apotheken sollten auch zukünftig ein besonderes Augenmerk auf den Faktor Mensch legen. Gerade vor dem Hintergrund, dass die Apotheken mehrheitlich gut aufgestellt zu sein scheinen, sind einerseits Kontinuität und Verlässlichkeit bei der Personalqualität Basisanforderungen und andererseits Spitzenleistungen erforderlich, um sich bei diesem zentralen Erfolgsfaktor einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.» Quelle: pharmazeutische-zeitung.de