DIE KOMPETENZ DER MITARBEITER ZÄHLT

Apotheken gibt es viele in Deutschland. Um nicht im allgemeinen Einerlei unterzugehen, kann sich der Betrieb auf ein bestimmtes Thema spezialisieren. Der Erfolg hängt dabei ganz entscheidend von den Mitarbeitern ab.

Experten gesucht Hand aufs Herz, Herr Apotheker oder Frau Apothekerin: Sind Sie ein Motivator? Sind Sie privat ein glühender Verfechter der Kinesiologie, praktizieren Sie die Aro- matherapie oder kennen Sie sich supergut mit micellenhaltigen Reinigungslotionen für Problemhaut aus? Nein? Aber vielleicht tun das Ihre PTA. Vielleicht schlummert gar die künftige Expertin in Ihrem Mitarbeiterstab – und Sie wissen gar nichts davon. Jeder Apothekenleiter, jede Apothekenleiterin sollte regelmäßige Mitarbeitertreffen veranstalten, um das Gold zu heben, das in Ihrem Personalbestand schlummert.

Dr. Anna Laven, Verfasserin mehrerer Bücher über Kommunikationsstrategien in der Apotheke, empfiehlt der Leitung sogar, einen Masterplan anzulegen. Auf den Mitarbeitertreffen sollte über Umgangsformen und Beratungsrichtlinien gesprochen werden und Richtlinien festgelegt werden. Ganz wichtig ist auch ein Schulungsplan: Welche Kompetenzen sollen unterrichtet werden und wann soll das geschehen? Laven stellt dazu einen Merksatz für die Apothekenleitung auf: Wer alles will, kriegt meistens nichts.

Schwerpunkte finden Über die Wertschätzung der Mitarbeiter, die unbedingt kommuniziert werden sollte, bekommt man häufig heraus, für welche Themen sich die PTA besonders interessieren, als Gruppe oder einzeln. Manche Apotheke hat daraus sogar ihren Schwerpunkt gemacht – sei es in der Hildegard-von-Bingen-Medizin, als Experte für Schüßler-​Salze, für anthroposophische Medizin oder Phytotherapie. Andere wiederum profilieren sich in der Dermo- oder der dekorativen Kosmetik oder profitieren gar über einen nahe gelegenen „Schönheitssalon“ von Synergieeffekten. Fach-PTA mit speziellen Kenntnissen sind ein gewaltiger Pluspunkt für jede Apotheke.

Oft funktioniert das nur in größeren Betrieben; aber auch kleinere Apotheken können sich jederzeit eines Themas annehmen und sich zum Spezialisten entwickeln. Dass das Galgant-Pulver der Hildegard von Bingen nur in der Apotheke xy problemlos und jederzeit zu bekommen ist, spricht sich auch über das Internet schnell herum. Und so hat so manche Mini-Offizin zu ihrem eigenen Staunen einen florierenden Versandhandel aufbauen können. Liebe Apotheker: Es lohnt sich, in die Kompetenzerweiterung der Mitarbeiter zu investieren!

Überprüfung der Ergebnisse Dem Inhaber empfiehlt Laven die regelmäßige Überprüfung der gesetzten Ziele. Wie viel wurde verkauft, wie viele Zusatztipps gegeben, welche Kundenfrequenz herrschte in der Offizin, auf welches Thema in der Beratung sprachen die Kunden besonders an? Mit den modernen Kassenprogrammen ist es ganz leicht, die Ergebnisse der Schulungen zu überprüfen, egal ob es sich um Schüßler-Salze, Nahrungsergänzungsmittel, Naturkosmetik oder homöopathische Globuli handelt. Denn wenn in der Apotheke der unbedingte Wille zu besonderen Leistungen da ist und jeder Mitarbeiter für jeden Kunden und bei jedem einzelnen Arzneimittel die optimale Beratung anstrebt, befindet sich die Apotheke auf dem richtigen Weg.

Denn das Hauptunterscheidungsmerkmal in der Zukunft der Apotheke ist das Wissen der Mitarbeiter. Wenn alle Ergebnisse ausgewertet sind, gibt Laven der Apothekenleitung noch einen guten Rat, den wahrscheinlich jede PTA von Herzen unterschreibt: Feiern Sie ruhig mal Ihre Erfolge! Denn nach Anerkennung sehnt sich jeder Mensch, auch eine leistungswillige Mitarbeiterin. Warum sollte sie sonst so weitermachen, wenn es sowieso keiner merkt und es niemanden interessiert? Ein Lob kann für das ganze Team gelten oder einzeln ausgesprochen werden, nur vermittelt werden sollte es. Dann kommen übrigens auch Kritikpunkte viel leichter zur Sprache – und werden vom Betroffenen auch leichter aufgenommen und konstruktiv umgesetzt.

Bereitschaft erhalten Das Fazit: Für die Apotheke der Zukunft ist nicht nur allgemeine Kompetenz, sondern auch Spezialwissen von entscheidender Bedeutung, denn dadurch unterscheidet sich der Betrieb von allen anderen. Wohl dem Apotheker, der seinen MitarbeiterInnen die Freude am Beruf und die Bereitschaft zum lebenslangen Lernen erhält.

Den Artikel finden Sie auch in die PTA IN DER APOTHEKE 07/19 ab Seite 104.

Alexandra Regner, PTA und Journalistin