Richtig telefonieren

Das Gesprächsklima hängt nicht nur von Ihrer inneren Bereitschaft zu respektvoller Kommunikation ab, sondern auch von Ihrer räumlichen Umgebung. Falls Sie in der Apotheke häufig telefonieren, sollten folgende Voraussetzungen gegeben sein:

Volle Aufmerksamkeit

Beim Telefonieren sollen Sie Ihre volle Aufmerksamkeit dem Telefonat widmen können und nicht gleichzeitig für andere Tätigkeiten zuständig sein. Sie sollten aber auch nicht von anderen Mitarbeitern wegen vermeintlich wichtigerer Arbeiten gestört oder unterbrochen werden. Das gilt auch andersherum: Lassen Sie Ihre Kollegen in Ruhe Telefongespräche führen, auch wenn Ihnen etwas anderes unter den Nägeln brennt. Selbstverständlich dürfen Sie sich aber auch nicht gleichzeitig anderen Dingen wie dem eigenen Handy zuwenden und sollen nicht mehrere Telefone gleichzeitig bedienen.

Wenig Nebengeräusche

Suchen Sie sich einen Bereich mit möglichst wenig Nebengeräuschen. Radiomusik, laufende Drucker oder Maschinen sorgen nicht nur dafür, dass Sie lauter sprechen müssen, sie senken auf Dauer auch Ihre Konzentrationsfähigkeit. Auch zu nah an der Offizin ist es ungünstig, denn der Anrufer bekommt beim Mithören von Gesprächsausschnitten schnell das Gefühl, dass sein Anliegen auch von anderen mitgehört wird und die Schweigepflicht nicht eingehalten wird.

Positive Formulierungen und Ich-Botschaften erleichtern den Umgang mit Kunden und Kollegen genauso wie in Familie und Partnerschaft.

Gute Vorbereitung

Legen Sie sich einen Stift und einen Notizblock zurecht, denn Sie wissen beim Klingeln nicht, wie viele Informationen es gibt und welche Kollegen Sie informieren müssen. Es lohnt sich für Ihre Apotheke, wenn sich Ihr Team auf einen Vordruck einigt, auf dem die wichtigsten Punkte stehen, die sonst leicht vergessen werden. Dann wird nicht nur der Name des Anrufers notiert, sondern auch nicht vergessen, ob der Anrufer in wichtigen Fällen zurückgerufen werden muss oder sich selbst erneut meldet.

Die Telefonnotizen werden nach dem Gespräch an einer für alle bekannten Stelle aufbewahrt. Auf diese Weise können sich alle Teammitglieder auch bei späteren Nachfragen kundig machen. Gerade in Apotheken mit vielen Teilzeitkräften und Filialen ist dies wichtig. Auf einen Rückruf bereiten Sie sich optimal vor, indem Sie alle eventuell notwendigen Unterlagen wie Rezepte oder Rechnungen bereitlegen oder die jeweilige Seite auf dem Bildschirm öffnen.

Körperhaltung

Auch wenn Ihr Gegenüber Ihre Körperhaltung beim Telefonieren nicht sieht, ist aufrechtes Sitzen und manchmal sogar Stehen wichtig. Es ist wie beim Singen: Ihre Stimme bekommt dadurch mehr Volumen und Ihre Stimmbänder werden auf Dauer geschont. Auf keinen Fall dürfen sie sich angewöhnen, das Telefon zwischen Ihr Ohr und Ihre Schulter zu klemmen, um die Hände freizubekommen. Dadurch wird Ihre Halswirbelsäule belastet, was zu Kopf- und Nackenschmerzen und auf Dauer sogar zu einem Bandscheibenvorfall führen kann.

Ruhe und Humor bewahren

Es ist wirklich oft eine Herausforderung, bei ungeduldigen Kunden gleichzeitig gelassen und konzentriert zu bleiben. Aber es nützt Ihnen nichts, wenn Sie selbst aggressiv klingen. Legen Sie sich lieber für bestimmte Situationen einen positiv formulierten Satz zurecht. Wenn Sie zum Beispiel zu schnell oder undeutlich ausgesprochene Namen nicht richtig verstanden haben, ist es sinnvoll so zu beginnen: „Habe ich Ihren Namen so richtig verstanden?“ und ihn dann zu buchstabieren. Das ist konstruktiver als der negative Satz „Ich habe Sie nicht verstanden.“

Zum Buchstabieren eignet sich ein allgemein bekanntes Buchstabieralphabet, mit dem anstatt des Buchstabens der Anfangsbuchstabe eines gut verständlichen Wortes genannt wird, z. B. E wie Emil oder N wie Nordpol. Es gibt übrigens verschiedene Fassungen des Buchstabieralphabets, die zu unterschiedlichen Zeiten offiziell gültig waren. Das immer noch bekannteste ist das sogenannte Fliegeralphabet, von dem der genannte Ausdruck Nordpol stammt. Die letzten großen Neuerungen erfolgten im Jahr 2020. Nordpol wurde damals gegen den Namen Nathan, der im nationalsozialistischen Deutschland unerwünscht war, aus dem ursprünglichen Buchstabieralphabet zurückgetauscht.

Die neueste Fassung von 2022 enthält anstatt Personennamen hauptsächlich Städtenamen, aus Nathan wurde Nürnberg. Auch wenn die verschiedenen Versionen im Arbeitsalltag parallel verwendet werden, sind Ihre älteren Kunden die bis 2020 aktuelle Version am meisten gewohnt. Zusätzlich können ältere Menschen oft nicht mehr gut hören. Deshalb empfiehlt es sich, bei der älteren Generation, die ihnen bereits lange bekannte Variante zu benutzen. Das aktuelle Buchstabieralphabet können Sie beim Telefonieren mit Firmenvertretern oder jüngeren Kunden anwenden und üben.

Besser keine nervigen Warteschleifen

Vermeiden Sie es, Kunden in die Warteschleife zurückzuschicken, weil Sie noch eine andere Aufgabe erledigen müssen oder informieren Sie ihn zumindest zwischendurch, wie lange es noch dauern wird. Sonst legt er womöglich verärgert auf und wendet sich an eine andere Apotheke mit besserem Service.

Auf schlechten Empfang vorbereitet sein

Für Situationen mit Unterbrechungen durch ein instabiles Netz und schlechten Empfang können Sie sich passende Sätze zurechtlegen wie: „Leider kann ich Sie nicht mehr hören und muss jetzt auflegen. Bitte probieren Sie es später nochmal.“ Falls Sie den Kunden kennen oder seine Nummer haben, können Sie je nach Situation natürlich auch selbst probieren, ihn zurückzurufen. Das werden gute Kunden bestimmt zu schätzen wissen.
Am Ende eines jeden Telefongesprächs sollten Sie sich vergewissern, dass alle Anliegen Ihres Anrufers besprochen worden sind. Aber Vorsicht: Bei sehr gesprächigen Kunden sind nun keine offenen Fragen mehr angebracht. Diese Art der Fragen kennen Sie auch unter der Bezeichnung W-Fragen. Sie sind vor allem für eine Gesprächseröffnung geeignet, um eher zurückhaltende Kunden zum Reden zu bringen, da man auf sie nicht nur mit ja oder nein antworten kann. Um das Gespräch nicht unnötig in die Länge zu ziehen, sollten Sie bei besonders redseligen Kunden spätestens jetzt zu geschlossenen Fragen greifen.

Eine geeignete abschließende Frage wäre „Konnte ich Ihnen gut weiterhelfen?“ Falls trotz Ihres Engagements nicht alles sofort geregelt werden kann, sollten Sie dem Kunden vorschlagen, wie sie beide zu diesem Zeitpunkt miteinander verbleiben. Dabei könnte es sich um einen verbindlichen Rückruf handeln oder den Ratschlag, dass sich der Kunde bei weitergehenden medizinischen Fragen nochmal an seinen Arzt wendet. Es ist dabei sehr wichtig, dass es sich dabei nicht nur um eine Floskel handelt, sondern der Rückruf auf alle Fälle erfolgt, damit Ihre Apotheke gut in Erinnerung bleibt.

---

Die Autorin versichert, dass keine Interessenkonflikte im Sinne von finanziellen oder persönlichen Beziehungen zu Dritten bestehen, die von den Inhalten dieser Fortbildung positiv oder negativ betroffen sein könnten.

Hier finden Sie die komplette PKA-Fortbildung der Ausgabe 05/2024 als PDF-Download.