Das Beratungsgespräch

In seinem Umfang und seiner Beratungsintensität ist das sogenannte apothekenübliche Warensortiment in der Apotheke nicht zu unterschätzen: Es reicht von Mitteln zur Körperpflege, Verbandmitteln, Stütz- und Kompressionsstrümpfen über Repellenzien, Nahrungsergänzungsmittel, diätetische Lebensmittel und Inkontinenzartikel. Auch die vielen nichtapothekenpflichtigen Hilfsmittel wie Fieberthermometer, Blutdruckmessgeräte oder Blutzuckermessartikel gehören dazu und sind teilweise sehr beratungsrelevant. Einzelne Bereiche, ob Sonnenschutzartikel oder Zahnzwischenraumbürstchen, sind vielleicht gerade in Ihrer Apotheke sehr gut vertreten und Ihre Kunden verlieren bei diesem tollen Angebot ohne Sie leicht mal den Überblick.

Vertrauen gewinnen Was ist beim Beratungsgespräch zu beachten? Vorab ist es wichtig, dass Sie sich bewusst darüber werden, dass die Beratung über eine reine Weitergabe von Informationen hinausgeht. Hilfreich ist dabei, wenn Sie sich Ihr Gespräch gedanklich in mehrere Abschnitte einteilen. Die Gesprächseröffnung beginnt damit, dass sich Ihre Kunden von Ihnen wohlwollend wahrgenommen fühlen. Dies muss nicht unbedingt durch eine Begrüßung mittels Worten sein, falls Sie sich gerade einem anderen Kunden widmen. Sie kann auch mittels eines kurzen freundlichen Blickkontaktes erfolgen.

Diese nonverbale Kommunikation, also Kommunikation ohne Worte, signalisiert, dass sich Ihre Kunden willkommen fühlen. Dadurch vertrauen sie darauf, dass Sie Ihnen später Ihre Zeit widmen werden, genau wie es in diesem Moment bei dem jetzigen Kunden der Fall ist. Kommunikation, ob verbal oder nonverbal, bedeutet, miteinander in Beziehung zu treten. Dies ist für eine individuelle Beratung sehr wichtig, um auf die einzelnen Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Für die eigentliche Begrüßung sollten Sie sich Ihnen erneut mit direktem Blickkontakt zuwenden und dabei auch auf eine offene Körpersprache achten, also nicht die Hände vor dem Körper verschränken oder in den Taschen verstecken.

Falls Sie zu den weniger spontanen Zeitgenossen gehören, können Sie sich eine zu Ihnen passende Begrüßung zurechtlegen, wie etwa „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ Vermeiden sollten Sie Formulierungen wie „Wie kann ich Ihnen helfen?“, denn viele Menschen assoziieren mit dieser Frage negative Situationen, denn sie wollen sich nicht gerne helfen lassen. Allerdings gilt auch hier wie für das komplette Beratungsgespräch: Der Ton macht die Musik. Es kommt also nicht nur darauf an, was Sie sagen, sondern auch wie Sie es formulieren und dem Kunden rüberbringen.

Mit W-Fragen den Bedarf ermitteln Besonders bei eher zurückhaltenden Menschen ist es nicht immer einfach herauszubekommen, welchen Bedarf der Kunde hat. In diesem Fall hat es sich bewährt, sogenannte W-Fragen (Wer, was, wann, wie lange ...) zu stellen. Auf diese Art der Fragen, die auch unter der Bezeichnung offene Fragen bekannt sind, kann nicht mit ja oder nein geantwortet werden, wodurch die Gesprächspartner dazu gebracht werden, ausführlicher von ihrem Anliegen zu erzählen. Dabei ist es wichtig aktiv zuzuhören. Das bedeutet, dass Sie sich nicht nur auf das Gespräch konzentrieren, sondern dies auch Ihrem Gegenüber von Zeit zu Zeit bewusst signalisieren – sei es durch leichtes Kopfnicken oder kurze verbale Signale wie „aha“ oder „mmh“.

Auch kann es hilfreich sein, die Aussagen Ihres Gegenübers abschnittsweise in Form einer kurzen Wiederholung zusammenzufassen. Sollten Sie das Gefühl haben, dass ihm oder ihr das Anliegen peinlich ist, bieten Sie doch an, das Gespräch in der Beratungsecke in Ihrer Apotheke fortzuführen, um die maximal mögliche Diskretion zu gewährleisten. Natürlich muss in Zeiten der Corona-Pandemie auch hier für genug Abstand gesorgt werden können. Falls dies aus baulichen Gründen in Ihrer Apotheke nicht möglich ist, kann dort vielleicht eine Plexiglasscheibe aufgestellt werden. Ansonsten sollten Sie zu Ihrem eigenen Schutz eine FFP2-Maske tragen. Versichern Sie dem Kunden eventuell auch noch, dass in Apotheken Schweigepflicht herrscht, denn nicht jeder weiß, dass dies nicht nur für Ärzte gilt.

Falls Ihrem Kunden für eine ausführliche Beratung im Moment die Zeit fehlt, können Sie auch einen Termin dafür vereinbaren. Davon sollten sie aber auch die Apothekenleitung und Ihre Kollegen in Kenntnis setzen, damit die Beratungsecke zu diesem Zeitpunkt auch reserviert bleibt und der Termin nicht mit anderen Aktivitäten Ihrer Apotheke überlappt. Bei Produkten, die in der Regel weniger Diskretion erfordern – wie beispielsweise Sonnenschutzartikeln – ist eine Beratung am entsprechenden Freiwahlregal hilfreich. Hier können Sie mehrere der in Frage kommenden Produkte direkt zeigen und auf Besonderheiten hinweisen. Oft gibt es von den Herstellerfirmen oder ihren Vertretern praktische, optisch ansprechend gestaltete Beratungshilfen, die Sie sich dort zurechtlegen können.

Auf Tester müssen Sie aber zurzeit aus hygienischen Gründen verzichten. Das ist sehr schade, denn das haptische Erlebnis, wenn die Kunden das ausgewählte Produkt auf die Haut streichen, erleichtert sehr oft die Verkaufsentscheidung. Für die hoffentlich nicht allzu lange dauernde Übergangszeit können Sie Ihren Kunden alternativ einzeln verpackte Pröbchen anbieten, auch wenn dies leider zu vermehrtem Plastikmüll führt. Bevor Sie mit der eigentlichen Beratung loslegen können, müssen Sie immer abklären, ob ein gesundheitliches Problem vorliegt, das zunächst einen Arztbesuch erfordert.

Im Zweifelsfall müssen Sie die Kunden immer zum Arzt schicken. Wenn dies nicht notwendig ist, dürfen Sie die passenden Produkte zeigen und dabei deren Nutzen für das individuelle Problem erklären. Verwenden Sie dabei positive Formulierungen wie „Damit werden Sie sich schnell besser fühlen“, statt „Damit fühlen Sie sich später nicht mehr so schlecht.“ Durch positive Formulierungen erkennen die Kunden besser den Nutzen des vorgestellten Produkts und außerdem sorgen Sie dadurch im Gespräch leichter für eine Wohlfühlatmosphäre.

Verständnis zeigen Seien Sie nicht irritiert, wenn Ihre Kunden trotz Ihres Engagements Einwände haben oder sich nicht sofort zum Kauf des von Ihnen ans Herz gelegten Produktes entscheiden. Was auch immer der Grund dafür sein sollte, zeigen Sie Verständnis, lassen Sie ihnen Zeit und sagen dies auch. Im Gegensatz zu Discountern, die von Zeit zu Zeit auch einige apothekenübliche Waren im Angebot haben, gibt es Ihr komplettes Sortiment auch am nächsten Tag noch und kann von Ihnen auch zeitnah nachbestellt werden. Manchmal wird Ihnen der wahre Grund nicht genannt, auch hier kann aktives Zuhören weiterhelfen.

Falls der Preis als zu hoch empfunden wird, können oft zusätzliche Argumente helfen, die die Qualität und den Nutzen untermauern. Bei manchen Artikeln wie hochpreisiger Kosmetik kann ein Hinweis auf die Ergiebigkeit in Kombination mit dem Runterrechnen auf den Tagespreis überzeugen: „Diese Creme verhilft Ihnen für weniger als 50 Cent pro Tag zu einem erfrischenden Hautgefühl und einem glatteren Teint!“ Viele Kunden haben schlechte Vorerfahrungen gemacht, bevor Sie zu Ihnen in die Apotheke gekommen sind. In diesen Fällen haben sie oft Angst vor einem erneuten Fehlkauf.

Diese Sorge können Sie ihnen nehmen, indem Sie auf Produkte mit Geld-Zurück-Garantie bei Lieferanten mit guter Kulanz-Erfahrung zurückgreifen und versichern, dass Sie sich persönlich um die Abwicklung kümmern werden. Bei teuren Hilfsmitteln wie Blutdruckmessgeräten können Sie beim Ausfüllen eines Garantiescheines behilflich sein und auch hier weitere Hilfe im Garantiefall anbieten. In jedem Fall können Sie auf einen eventuellen Kundenkarten- Rabatt hinweisen. Allerdings sollten Sie nicht automisch jeden Kunden fragen, ob dieser eine Kundenkarte besitzt. Gerade Stammkunden möchten oft gerne als solche erkannt werden und reagieren eventuell beleidigt, wenn Ihnen dies nicht bekannt ist.

In solchen Fällen fragen Sie lieber Ihre Kollegen diskret nach dem Namen. Hat sich der Kunde entschieden, dürfen Sie gerne nach weiteren Wünschen fragen. Vielen PKA ist dies eher unangenehm, da Sie nicht aufdringlich wirken wollen. Zwar gibt es einige Kunden, die auf diese Nachfrage sofort verneinen, andere sind aber froh, auf freundliche Art und Weise an weitere Anliegen erinnert zu werden. Für den Fall eines Zusatzverkaufes gilt das Gleiche wie für das ursprüngliche Anliegen des Kunden: Geben Sie ihnen das gute Gefühl, dass es sich gelohnt hat, von Ihnen beraten zu werden.

Nutzen Sie zuletzt die Verabschiedung als optimale Gelegenheit, den nächsten Besuch anzubahnen. Das können Sie tun, indem sie glaubhaft versichern, dass Sie gerne auch später aufkommende Fragen zum gekauften Produkt beantworten werden. Pröbchen oder Give-Aways sollten Sie achtsam danach auswählen, dass Sie zu den besprochenen Anliegen der Kunden passen und die ausgewählten Produkte ergänzen. Auch diese sollten Sie nicht kommentarlos in einer Tüte verschwinden lassen, sondern einen Anwendungshinweis mit auf den Weg geben und dem Kunden viel Freude damit wünschen.

Ute Kropp, Apothekerin und PKA-Lehrerin